• 1. 没有人生来勇敢,只因心存良善
  • 2. 无愧于龙湖的品质
  • 3. 凌晨1点的生物钟
  • 4. 一个“执念”终于圆满放下
  • 5. 让主动服务成为一种习惯
  • 6. 把天街的每家店,都当成自己开的
  • 7. 我没想那么多,孩子要紧
  • 8. 一颗糖与一套房
  • 9. 只为高品质完美交付
  • 10. 一张张“代买清单”换来“稳稳的幸福”
  • 11. “惊心动魄”的开业前一小时
  • 12. 铲车开道,一场零下20℃的紧急救援
  • 13. 一个特殊“春天”里的特别通道
  • 14. 一场挖掘需求的“开荒”实践
  • 15. 上海疫情期间,一杯难得的咖啡
  • 16. 只为“太阳晒满半个院子”的那一刻
  • 17. 一次突如其来的封控
  • 18. 这样的重庆娃儿,要得!
  • 19. 岂曰无衣,与子同袍
  • 20. 一场联合“战役”
  • 21. 既要,又要,还要?竟然真能做到!
  • 22. “一举三得”的好事
  • 23. 工程师精神让我们完成不可能的任务
  • 24. 一群可爱的人,做难而正确的事
  • 25.用生意逻辑,造出品质最好的房子
  • 26. 节能降耗攻坚战里的物业身影
  • 27. 深度联动 打赢成都代建“第一战”
  • 28. 不断释放善意是美学的最高“标准”
  • 29. 不让任何一棵树“瘸腿”
  • 30. 入职一个月,我遭遇了职业生涯“最大的挑战”
  • 31. “掰开”来看,供应商好坏从此“一目了然”
  • 32. 一剂“凉方”带来的共赢
  • 33. 上百次的方案修改,只为达成“极致”目标
  • 34. 产业园区里的“机器猫”
  • 35. 为他人全力以赴,真甜!
  • 36. 科技与善待的距离
  • 37. 将善待的愿力变成善待的能力
  • 38. 善良是公益的“必要非充分”条件
  • 39. 每一寸光阴都不该被辜负
  • 40. 不要“面子”,专攻“里子”
没有人生来勇敢,只因心存良善
客户至上原则
讲述人:龙春玉
C4 龙湖智创生活浙皖大区
杭州官河锦庭项目

我叫龙春玉,是龙湖智创生活外接项目杭州官河锦庭的一名秩序队员。2020 年 12 月 1 日,杭州气温不到10℃,我在岗亭值班,在不远处的西兴直河桥上,有两个女孩往河里望,很着急的样子。想到秩序队长常常和我们说:“咱们做保安就是要机警、灵敏一些。”我赶紧裹紧了厚制服去探个究竟。

有人在喊救命,我跳了下去

我快速跑到河边,看到一片白色浮于水面,岸边有一位男士正大声喊着“救命”,我心里一紧:“有人掉水里了,快救人!”男士焦急地告诉我,落水者是他的妻子,而他不会游泳。

落水女子穿着白色羽绒服带些浮力,但落水点距离岸边有数米之远,必须借助外力才能把她救起。我立刻观察周围情况,刚好在草丛中发现了一根长竹竿,我马上递给那位男士,一会儿可以帮落水者借力,然后脱下厚重的制服以减少阻力,随即扎进了河里。冬季的河水格外刺骨,脚也碰不到河底,我咬着牙向女子游去。

或许是因为求生的本能,她很快抓住了我的手,我紧紧回握住她,试图稳定她的情绪。我立刻喊来那名男士将竹竿递过来,让落水女子抓住往岸边游,我也在其身后推 。几分钟后,我们终于上岸,当时我感到嘴唇冻得发木,人也不自觉地哆嗦起来。

“救上来了!救上来了!”桥上早已聚集了不少路人,一位好心的阿姨准备把衣服脱下给我,我摆摆手拒绝后离开。回到宿舍洗了个热水澡,煮了姜茶喝,我才感觉自己渐渐恢复了体温。脚下一阵刺痛,这时我才发现脚后跟在水里泡开裂了,有些渗血。处理完伤口,想到事发突然还没来得及交接工作,我赶紧换上干净的制服回到岗亭继续值班。

保护好自己,帮助到别人

没想到这件小事后来被很多人知道,人民日报、杭州的电视台、报纸都来采访我。许多人问我:“跳下河的时候,害怕吗?”

说实话,那一瞬间根本没时间害怕。当时岸边除了那位男士,只有一些围观的老弱,他们都没有施救能力。我年轻、有力气、会游泳,救人是刻不容缓的事,没什么可犹豫的。我只知道如果我没有去救她,以后我将无法面对自己。当然,我也不是逞英雄,十五岁那年我从水里救起过一个同村姐姐,救人还是有点经验的,我知道我能保护好自己、帮助到别人。

相信善意,愿意付出

我的老家在海南,家境比较困难,我小时候亲友时常帮助我们,当时就想长大了如果有能力,也要尽力帮助别人。六年前,我刚来杭州,人生地不熟,每次问路都有陌生人停下脚步为我指路。我还记得当时过了一个没有红绿灯的斑马线,汽车司机主动停下来挥手让我先过,那时我就觉得这座城市很温暖。

在工作中,我每天都会和小区的业主打交道。在门岗值班时,进出的业主都会跟我打招呼。一个微笑一声问候,让独自在外打拼的我感受到家一样的温暖。公司和同事在生活中帮助过我很多,正是被这么多人温暖相待,所以我愿意付出。

 多年奔波,辗转过许多城市,我现在觉得日子越来越有奔头。未来,我想留在这座有善意且温暖的城市,也愿意继续坚守在物业一线的岗位上,尽我所能守卫家园、传递“善待”。

 

无愧于龙湖的品质
客户至上原则、简单直接原则
讲述人:李海强
C1 龙湖地产天津地区
项目工程部

我是21届工程仕官生,天津春江悦茗项目是我参与的第一个交付项目, 我也将它视为人生中的第一个作品。

高品质是我当初在众多offer中选择龙湖的重要原因之一,如今这也成为我为之奋斗的目标。为了无愧于龙湖的品质,我从一开始就把自己当作是业主,把每一户房子当成自己的房子一样,逐户认真查验,针对一个个细节去不断提升。

从进入园区开始,外立面是否平整、单元门头线条是否整齐、公区瓷砖是否空鼓、栏杆的牢固性、入户门是否有异响、地面墙面的整洁、开关面板的收口情况、窗户是否有划痕或掉漆、开关是否有异响、厨卫间防水厚度、强弱电箱的电线是否规整甚至是标签是否清晰准确……针对龙湖工程品控中的100多项细节要求,每一项我都会安排多个校验环节,从分户查验、施工单位维修,到我自己现场检查、施工单位整改、最终自己再检查,以此往复直到无限趋近完美为止。

那段时间,我每天至少走两万步,打一百多个电话,每一天都会跟踪人员的施工进度、工程的施工质量,不合格的务必做到当天整改。

一个让我印象深刻的场景是,当时遇到一个地库门槛凹槽问题,有位研发经理建议采用颜色丰富的橡胶减速带进行遮盖以便保持地库的整体美观;而我从客户实际使用的角度考虑,觉得采用花纹钢板更加稳固结实,且仅在门槛处设置,这样减少客户经过时的异物感,对整体美观也无较大影响。当时出现了意见分歧,我与研发经理谁也无法说服对方。

后来,项目总在集体会议上,通过对比两种方案的使用寿命、价格、安拆便利性等多个维度,最终采纳了我的方案,当时我内心的成就感爆棚。

作为一名入行还不到一年的“新人”,当时的我可以直接与研发经理、项目总沟通、PK彼此的想法和方案,这让我深刻地体会到龙湖的“简单直接”、“低权力距离”。这里没有岗位高低的界限,大家都是真正从客户视角出发,可以充分表达自己的观点和建议。

付出终有回报,2022年4月29日交付评估,第三方评估人员来到现场查验后,给予项目极高的评分。在大家共同的努力下,春江悦茗在当季度毛坯交付项目中排名集团第一,并实现比合同约定提前一个月交付,最终获得业主的一致好评。

凌晨1点的生物钟
客户至上原则
讲述人:韩遥遥
C3 冠寓及产城浙皖区域
龙湖冠寓杭州奥体盈丰路店

多给的两台风扇

作为冠寓运营官,我为租客做的几件日常小事,竟然能收获租客发在微博上的大段感谢,让我倍感意外。

发微博的租客高小姐是2021年12月住到杭州西溪蓝保店的,事情发生在 2022年7月的一天晚上。高小姐半夜被热醒,猜测是空调制冷剂不够了,那会时间是00:54,她想着先给我留个言,没想到我第一时间回复了她。因为维修师傅第二天上班才能换氟利昂,我考虑到天气实在炎热,高小姐晚上估计难熬,便安排值班工作人员拿了两台风扇给高小姐,这多给的两台风扇让高小姐很感动。

后来高小姐在微博上发了和我半夜沟通的聊天记录以及线上报修跟踪图,配文是:“工作人员真的很负责,即使晚上加班很晚回去,门口依然有人,我感到很温暖……现在觉得虽然是租房,但是生活是自己的。”高小姐说,原本觉得租房就是需要将就,但是因为在冠寓的点滴小事,她变得更加热爱生活,并且开始认真布置房间,还邀请朋友来参观自己的温馨小窝。

知道这些后,我内心也感到温暖,我自认为的“随手”小事,在特定的时间和环境下,对另一个人的作用可以这么大,我感觉工作非常有价值,得到了力量。

意外的十多间租约

我加入冠寓的5年时间里,服务过10家冠寓门店。这期间最辛苦的工作应该是在疫情期间,从外地返杭的租客,被要求在冠寓居家隔离,所有的快递和外卖都需要送到户,最多的时候一次要送几十户,但好在我们都挺过来了。

做运营官是一个“炖汤”的过程,持续的温暖很重要。我们的工作时间是上午九点半到傍晚七点,但是实际租客可能是傍晚七点回到家,真正有服务需求的时间才开始。

我印象深刻的事情,基本都发生在凌晨1点左右。在凌晨1点的冠寓银隆百货店,协调吵架的租客;在凌晨1点的冠寓西湖文化广场店,处理因密码锁没电进不了门的租客求助……很多租客的求助都发生在半夜,及时的回复和处理能给到租客安心,我也习惯1点多睡了。

我想,因为我凌晨1点的“诚”,收获了不少租客的“心”,取得了很多信任。服务过的租客经常给我介绍客户,这么多年下来,至少也有上百个被推荐而来的租客。其中有一个企业客户,也是曾经因为一些小事求助过我,我的处理当时让他很满意,事情过了很久,有一天突然给我介绍了10多间的租客。所以我认为,我们只管服务好客户,一切自有安排,所有的付出都会值得。

我是一个“跟着冠寓走的人”,调动到哪家门店,就会住在哪家门店,以便及时、高效地工作。龙湖的企业文化和冠寓的团队氛围都很棒,我很认可,会一直做下去。

一个“执念”终于圆满放下
客户至上原则
讲述人:张扬
C1 龙湖地产合肥地区
营销部

2021年3月,合肥龙誉中心商铺准备启动销售。这个项目是一个体量10万方的街区型商铺,有近500间铺子,需要大量销售进场,我也是其中一个。

由于是第一次销售此类项目,我做了大量的准备工作,销售业绩也不错, 每个月卖七八间,差的时候也有五间。

转眼到了2022年,随着铺源的去化,销售难度越来越大。周边新开的楼盘价格低,政府放开限购、下调购房利率,一时间,买房比买铺看起来更划算。再加上疫情反复,投资热情下降,让商铺更难卖,我出现了1个月都未开单的情况,这给一直顺风顺水的我当头浇了一盆冷水。

作为2019年7月入职的绽放生,我的人生信条是:一以贯之的努力,不得懈怠的人生,每天的微小积累会决定最终结果。彼时,龙湖营销人不服输的小火苗开始在我心里燃烧,我开始沉下心来,看看还有哪些可以做得更好的地方。正是在这个期间,我遇到了李先生。

李先生五十多岁,自己开了个小诊所,收入还不错;爱人也是医护人员,即将退休;他们育有一儿一女,女儿已成家,儿子大学还未毕业。当天李先生连售楼部都没进,直奔工地,我陪他在工地聊了两个小时,推荐了两间铺子。

接下来我一直和李先生保持沟通,解答他的各种疑问。又过了两天,当我再次联系李先生时,他告诉我家人不支持他买铺子,之后我再给他发的微信,他便不再回复。

次日,李先生的家人来到了售楼部,唯独李先生没有来。确实如李先生所说,家人中没有一个人支持李先生买商铺,无法说服。但对我来说最大的收获是,通过当天和他家人的沟通,我发现李先生的儿子虽然年纪不大,但是很懂事,会顾及李先生的想法。

不久后,李先生电话联系我表示家人给他的压力太大,就这样算了吧。我听出李先生情绪低落,在跟他多聊了几句之后,我了解到李先生年轻时候的梦想就是买一间属于自己的商铺做生意,那天路过售楼部就想着冲动一次。

挂了电话,我情绪也很低落,像这种全家人都强烈反对,又明确表示不买的客户,按照正常的销售经验应该放弃。但是我站在李先生的角度换位思考,带入感受他的“执念”,莫名有了一种责任感,觉得应该帮他再试试。

于是,我在没有告诉李先生的情况下,给他儿子发了一个短信,告诉他李先生的“执念”缘自年轻时候的梦想,他需要家里人的支持,此后我便没有再联系他们。

过了大概三四天,李先生在晚上九点发了条朋友圈,大意是希望家人能理解支持他的想法。第二天,我给李先生的爱人和儿子分别打了电话,首先表明态度,告诉他们买不买都没有关系,但要注意安抚好李先生的情绪。

当天晚上,李先生激动地告诉我:“家人同意了!这几天筹好钱就定了”。电话里我们互相恭喜着对方。

每一单成功的背后都有它的原因。通过这次帮李先生圆梦,我更加深刻地感受到,营销不是和客户站在对立面,而是永远客户至上,以客户为一切工作的出发点,眼睛和内心永远朝向客户,站在客户的角度,换位思考、想其所想、感同身受,成交只是自然而然的事情。

让主动服务成为一种习惯
客户至上原则
讲述人:史柴川
C4 龙湖智创生活重庆大区
三千庭项目

2022年的夏天,骄阳似火,热得出奇,尤其是在重庆这样的“火炉”城市。

8月25日,我所在的重庆三千庭项目接到社区临时管控通知。夏日的午后,气温“倔强”地飙升到了42℃,泛白的太阳光让人睁不开眼,但疫情就是命令,防控是我的责任。作为项目的秩序班长,我毫不犹豫地投入到防疫工作中。

正当我骑着巡逻车,准备逐户发放出门条时,我注意到在社区外侧人行道上有一个十多岁的女孩。只见她手里拎着两大袋物品,满满当当的购物袋衬得她十分弱小,看样子是刚采购完物资准备回家。我仔细观察,觉得有些不对劲,她走路踉跄、脸色苍白,好像下一秒就要晕倒在路边。

我立刻察觉到她可能是中暑了,毕竟在这样的三伏天,我们秩序队员外出都得提前喝下一支藿香正气水。我随即停下车,主动上前提供帮助。在了解了我的身份后,女孩说自己住在10号楼,刚刚外出采买生活物资,因为天气炎热感到头晕不适。我的心立刻悬了起来,新闻里每天报道因天热中暑甚至患病的人可不在少数,我赶紧接过女孩手里的重物并送她回家。

同时,我立刻联系了社区运营官潘智慧,请她与女孩家属联系告知情况,并请同事王娜立即携带社区常备的药箱到业主家中。女孩吃了药逐渐恢复,气色也好了起来,我们悬着的心这才放下。

从家属口中了解到,由于疫情管控,家长这几天不在家,女孩应该是没吃早饭导致了低血糖。大人不在家,我们物业就是“家人”。在获得其家长同意后,我赶忙在业主家中找到了一些食材,给女孩做了一碗鸡蛋面,并叮嘱女孩在家若遇到什么麻烦可以随时求助我们。

这件事后,女孩的家长对我们表示了认可:“多亏了龙湖,我们才能放心, 房子真是买对了!”项目负责人也把我们聚集在一起,表扬我的同时,也向团队说道:“我们秩序队员就是要多一些警惕性,只要有一点不对劲都应该主动去了解情况,让主动服务成为一种习惯!”

把天街的每家店,都当成自己开的
客户至上原则 持续创新原则 管理产品化原则
讲述人:伍梅
C2 龙湖商业华西一区
重庆项目运营团队 龙湖重庆西城天街

龙湖企业文化中有个词叫“操心员工”,这个词大概就是对我任职的商业运营岗的最佳诠释。

2020年8月,我来到龙湖重庆礼嘉天街,这是我第一次参与商场的筹开工作,就直接进入了筹开最紧张的冲刺阶段。当时,礼嘉天街最具代表性的高街长廊正在做施工收尾,我接到的第一个任务就是助力完成这条长廊的装修。

站在裸露着钢筋的楼体边,看着工人用砂石、水泥、瓷砖井然有序地打磨着它的肌理,一想到这里在不久的将来会商铺林立,客流如织,我就觉得需要拿出比盯自己家房子的装修更严苛、更认真的态度,才能保证它日后的光鲜亮丽。

从8月到10月,我每天都在这条高街上蹲守,睁眼闭眼都是它,团队天天盯着抠细节,就是攒着一股劲,只希望天街能如期绽放,所有商户漂漂亮亮顺顺利利亮相。

在协助楼体装修、确保场地如期交付的同时,我也要协助商户装修和开业筹备。硬装、软装、天地墙、空调、消防验收、门头形象......每一家店的入场装修都需要按照时间表推进。记得那段时间我经常晚间十点后还会去“骚扰”商户,去现场拍照告诉他们工人的施工情况,帮助他们掌握第一手装修 信息,提醒他们督促工人赶进度。

有些商户会问:“晚上11点多了,你们不睡觉吗?快下班回家吧”,“龙湖 给你们开了很高的工资吧,我挖不挖得动哦?”,“你比我还像店主啊!”...... 他们真的感受到了我们团队的责任心、使命必达的信念以及“婆婆妈妈”的操心。

2020年12月25日,我们所有人都期待的盛大开业如期绽放,龙湖重庆礼嘉天街开业时的招商率高达99%、开业率达97%,开业当日总客流量突破16.3万人次、总销售额超1400万元。还好,当我们攒够了足够的操心,就减少了后续的担心,让入驻的商户放心,也让逛商场的消费者开心。

2021年2月,我调动到龙湖重庆公园天街项目,从0到1地参与到这座天街开业的全过程中。这个项目的特点是吸纳了很多重庆本地品牌,很多商户是第一次和天街合作,并不了解在天街开业运营的流程,为了帮助这些商户顺利开业,我们首先转换视角,自己先把自己当成了商户,将开业的整个流程拆解成一套包括完整的标准化动作的开业指南。为了做好这份指南,我们团队除了复盘天街商户开业的案例,还会去查阅小红书、抖音、头条号等平台查找商户的真实痛点,实操每一项指南,争取以最“傻瓜”、最易懂的方式呈现。

当我们将做好的PPT和视频指南交到商户手中时,我发现自己在工作上也收获了很多启发,在帮助商户成长的路上,我也在同步成长。和商户一起看过天街的凌晨一、二、三、四点,这份“战友”之情让我们之间的链接更为紧密。

2021年12月30日,公园天街首次亮相即实现招商率98%、开业率95%,开业前3天总客流量突破42万人次、总销售额超3700万元。当大门打开,排着队的第一批顾客走进来,当一起“打过仗”的商户们生意开张,我真切地感受到了工作给我带来的快乐与价值感。

我2008年通过校招进入龙湖,经历过物业客服、商业客服、商业运营等多个岗位,遇见过很多的同路人。什么是同路人?一起往前走的就是同路人,客户走不动了,我们推着、拉着、拖着也要一起向前走,一起变得更好。

我没想那么多,孩子要紧
客户至上原则
讲述人:郑才宝
C4 龙湖智创生活福建大区
厦门禾丰新景项目

2022年9月22日,厦门许多新闻报道的头条,被一个名叫“郑才宝”的物业保安占据,他不顾个人安危,从没有护栏的6楼房顶救下一名3岁男童的事迹,感动了许多人。

以下内容为郑才宝的自述:

危急关头,救人是“本能”

那天上午我正在中控室值班,一个业主匆匆忙忙找过来说,他在园区散步时突然听到楼上传来孩子的哭声,抬头看去,发现一个3岁左右的孩子坐在楼上一户阳光房房顶哭泣,周边没有护栏,随时可能掉落,非常危险。

我立马冲出门赶往事发楼栋,快速上到邻栋7楼,穿越消防通道,来到距离小男孩最近的一处公共露台。孩子应该是从7楼家里的窗户翻出,此时被困在6楼顶部的高台上,距离边 缘仅有四五十厘米。情急之下,我用双手撑住护栏,翻越到露台外侧,然后再用手抓住护栏一步跨越到平台上,一把抱住孩子。这时,平台旁边的人家有人开门,应该是大人回来了,我马上从防盗窗把孩子安全送回屋中。

等原路返回的时候,我才感觉到后怕。我从邻栋7楼露台翻出的位置,离小男孩所在的6层阳光房顶部有七八十厘米的高差,安全返回后我的腿才开始发抖。事后才知道,当时小男孩家保姆外出买菜,小男孩出于好奇就翻出了窗台 。

后来同事告诉我,事发时有很多人围观,都替我和小男孩捏了一把汗。我救下小男孩的过程也被围观的业主拍下视频发到了网上,引发数万人的点赞。其实,我自己也看了那条视频,觉得真不是什么大事,只是举手之劳,遇到类似的情况时,我相信在龙湖的任何一个秩序队员、社区运营官都会义不容辞地去做。危急关头,救人是我们的“本能”反应。

善待之心,与业主双向奔赴

我在龙湖工作的时间并不长,但所接触到的每位同事,都把业主的事当作最重要的事。今年早些时候,有个业主家里下水管爆了,污水流得到处都是,我们物业团队可以协调到的同事几乎齐上阵,快速高效地帮业主解决了问题,让业主备受感动。而这,却是我们日复一日的日常。

在这样的氛围下,我也会为业主做一些力所能及的小事。例如,小区里有两位老人因为身患糖尿病,不能提重物,我知道后总是主动帮老人家搬运各种生活物资;有一位业主家小朋友的滑滑车不小心弄丢了,业主找了3天都没找到,我就通过园区的慧眼系统,迅速将滑滑车找到并送回给业主。诸多我习以为常的小事,却收获了业主们美好的反馈。小朋友们见到我会热情地喊“郑叔叔”,老人家也会亲切地喊我“小郑”,请我到家里吃饺子。

这样双向奔赴的热爱让我对工作充满了热情和期待,我会身体力行,用每一件小事,诠释“善待你一生”的承诺。

 

一颗糖与一套房
客户至上原则
讲述人:刘汉生
C1 龙湖地产西郑地区
营销部

随着我的动作,孩子吐出了卡在喉咙里的糖,几声咳嗽之后,呼吸变得顺畅。看着孩子的脸色慢慢恢复,在场每一个人悬着的心,终于放了下来。

“谢谢,今天多亏了有你。”孩子的父母抱着孩子一个劲地感谢……

危急时刻

2022年9月的一天上午,我像往常一样在售场接待客户,来看房的是一对夫妻,他们带着一岁多的儿子。

“啊!快来!”就在我向那位先生单独介绍项目时,忽然听见一声喊叫。我顺着声音的方向看去,发现他的妻子正抱着孩子,一脸的惊恐,手中的孩子表情痛苦,脸被憋得通红。

客户妻子说,孩子刚才吃了一颗糖,突然就呼吸困难了,说着她急得哭了起来。

“孩子是被卡住了!我有经验,让我来。”我告诉这对夫妻先别着急,把孩子交给我。

我的孩子也曾被胡萝卜卡住,由于曾经自学了海姆立克急救法,我成功救了自己的孩子。而就在此时,对于被异物噎着的娃娃而言,一分一秒都是黄金的施救时间,不能耽误。

夫妻俩对视一眼,将孩子递给了我。根据我掌握的急救知识,我用手臂贴着娃娃的前胸,让娃娃的脸朝下,再用另一只手轻轻拍娃娃的背部。“1次、2次、3次……”大概10秒刚过,突然娃娃咳嗽了两声,吐出了卡在喉咙的糖。

成功地解决了这场危机,我才长舒了一口气。虽然当时气温不高,但在紧张的施救过程中,我的衬衣被汗水浸透。

真诚的善待

经过了这个特殊的插曲,客户对我更多了一份信任。接下来,我给夫妻俩详细地介绍了项目的情况,也带着他们到项目周边进行了实地走访。

“我们想换个品质好点的房子,方便孩子读书。还想买个商铺,我妻子在家门口做些生意。”夫妻俩告诉我,他们虽然是第一次来到我们项目,但对于龙湖却是早有耳闻,身边也有不少朋友给他们推荐过。

了解他们的需求后,我从产品、配套、物业服务等多方面对项目进行了介绍,对他们的疑问也从专业、客观的角度提供了建议和解答。

当天,他们选到了心仪的房子,并交纳了定金。夫妻俩从客户变为了业主,在龙湖安了家。我和他们也从陌生人变成了朋友。

接下来的日子,我除了给他们做买房的后续服务,解答他们的问题之外,也经常会交流一些育儿经验,或是给出一些装修方面的建议。

娃娃的父亲觉得我做事靠谱,陆续推荐了很多他的朋友来找我看房,我也多了很多新朋友。

龙湖人常常提及“善待你一生”的理念,而在我看来,这种善待是发自内心的真诚,需要融入到我们每一个一线工作人员的行为中, 更需要通过我们每一次与客户的接触去传递。

只为高品质完美交付
客户至上原则
讲述人:陈剑
C4 龙湖智创生活东北大区
工程部

2022年10月的一天,沈阳龙湖·椿山项目的交付现场来了一个“特殊”的业主。

对方的问题十分专业:“户内精装修工序的前后逻辑关系是什么?卫生间门槛石收口标准是什么?”

我很快察觉到这是一位同行。由于整个大环境的低迷,这位业主的戒备心很强,态度也比较强硬。但不到一个小时,这位业主的态度就转变了。

查验房屋质量时,如果发现一些遗漏的轻微瑕疵,我们都会及时叫来维修师傅当着业主的面解决,这表明我们并不藏着、遮掩。

此外,哪怕这位业主没有发现的一道很细的柜体划痕,我也会主动指出并解决。团队的坦诚和专业,慢慢取得了同行业主的信任。他开始和我聊行业的现状:“听到的都是(行业)不好的消息,没想到你们竟然能按时交付。 ”

站在客户角度换位思考,是我总结出来有效消除业主顾虑的办法。站在他们的角度去想,我能理解他们为什么担心。其实,业主的不信任往往是因为不了解产生的,逐一解惑才能让对方放下戒备。如果业主抵触我们,我们也抵触他们的话,这个事是不会完美解决的。

从我的内心来说,我更愿意把自己定位为业主和客户的守门员,在交付前尽可能地规避掉所有风险。

在一次现场的巡查时,根据以往的经验,我感觉车库的道闸设置可能有溜车的风险。像一些商场也会把道闸杆设置在坡道上,但这对新手司机不友好,尤其是开手动档车的人。

由于这处风险发现得比较早,车库还未修建好,当时我只能和同事在外面找一个空地,按照1:1的尺寸做还原测试,用不同的车型,让不同人去试验,最终从6个方案里选出了一个最佳方案。

此外,除了排查风险,为了保证客户有一个绝佳的体验,我还会挨个入户检查景观照明对户内有没有扰动,空调预留安装机位方不方便等等。

不过,这些都是小插曲,回忆起整个交付现场,让我感触最深的还是业主的喜悦。业主们用各种方式纪念收房时刻,因为无论房屋面积大小,对他们来讲,这不只是一个房子,也是真正拥有一个家的开始。

我还清晰地记得,一位业主由于家人没能都来现场,他就通过拍短视频的方式和家人分享这份喜悦。虽然物业已经准备了喜庆的横幅,这位业主还是额外自带了两条,还准备了一些有纪念意义的物件摆放在新房里,并给在场的人讲解每个横幅的寓意和买房的心路历程。

喜悦是会传染的,业主们的幸福感也让我们感觉到“累并快乐着”。而这一切,都源于我和同事们那一颗颗想要高品质完美交付的心。

一张张“代买清单”换来“稳稳的幸福”
客户至上原则
讲述人:周燕梦
C4 龙湖智创生活重庆大区
两江新宸北片区

“2-40X卤料包1袋、桥头粉蒸肉(辣)1份、奶酪片1袋.......”

“11-60X高钙奶2提、鸡翅中1包、白醋1桶、大号垃圾袋1组......”

“7-30X圣女果3斤、哈密瓜1个、膨化猫砂1袋、深层清洁面膜1盒......”

2022年11月15日,又一轮防疫管控的第5天,晚间6点我们结束了一天的园区消毒、组织核酸等工作,团队讨论着“还能再帮业主做点啥?”考虑到别墅区、洋房大平层的业主家庭成员多,买菜购物大都通过线上平台,但特殊时期菜品种类少,送达时间也无法保证,业主生活极其不便。我们当即决定利用下班时间帮业主代买,能帮一家是一家。

说干就干,晚上8点,我们在两江新宸北片区的业主群中发布了“代买征集”接龙,很快,类似开头那些五花八门的“订单”便在群里刷起来。一共有310户业主提出了需求,当晚我们按肉、菜、调料等分门别类整理成表格,想着采购时就能高效有序。

原以为做好了万全准备,第二天一到超市我们就傻眼了,买菜这件“小事”还真不简单。我们五个社区运营官都是“90后”、“00”后,平时在家里“十指不沾阳春水”,连洗菜都少有,更何况是买菜。拿着业主的采购需求,找东西却如大海捞针,我们在超市里跑前跑后。有些业主想要牛排,但牛排有五种,到底哪一种是业主想要的?有业主要鳕鱼,在普通的生鲜区找不到,那应该去哪里找?我们找到超市店员,一起好好“临时抱佛脚”学习了一下物品的分类和分区,采购时我们也一个个拍好照,有不确定的等业主反馈确定后才购买。

最后,我们总共帮业主们采购了4万多元的物品,足足装满了18个购物推车。开车运回社区后,我们重新挑拣、分配,给每户业主挨个打包,并贴上业主姓名、楼栋、结算清单。大部分的物品都按照楼层分区摆好在快递架上,有一些行动不便的老人和居家隔离的业主,我们则单独送货上门。

结束了一天的工作,我们在临时改成宿舍的办公室里,互相捶着腿揉着肩一起复盘,“我已经知道剔骨牛排在哪个区了,下次一定能立马找到”,“这几种菜离得近,我一起买,速度更快些......”

近一个月的疫情管控期,我们为项目的600多户业主提供了3次大批量的采购代买服务。在这个过程中,我们不仅提升了生活的经验,更积攒了能更好地为业主服务的经验。

一张张代买清单,也将我们和业主的心拉得更近。有业主发现我们晚上住在办公室,给我们送来了被子;有业主看见我们吃泡面,给我们送来汤圆、饺子、家常菜......虽然疫情暂时扰乱了大家生活的节奏,但稳稳的幸福一直都在我们彼此的心中。

“惊心动魄”的开业前一小时
简单直接原则 交圈穿透原则 开放善变原则
讲述人:卢诗敏
C2 龙湖商业华东区浙江事业部
龙湖杭州金沙天街

我叫卢诗敏,2020年8月作为一名校招绽放生加入龙湖。入职前一年半,我在龙湖杭州滨江天街学习知识、汲取经验,快速成长为可以独当一面的运营人。在接到需要支援龙湖杭州吾角天街开业的通知后,我迅速在三天内做好交接工作,兼顾部分收尾工作的同时,便投入到了火热的筹开工作中。

筹开涉及到全场100多家租户的线下装修进度和线上开业流程,而吾角天街团队的同事都是刚刚加入龙湖商业的新员工,对于公司内部的流程以及合规性等诸多事项并不熟悉。虽然是作为一枚“支援兵”,但其实这也是我第一次参与筹开项目,如此大批量的开业流程对于我来说是一大挑战。所以我首先是自己学习和试跑了几家店铺的各项流程,马上进行系统总结,梳理为SOP标准作业程序后,再把这些内容培训给部门其他同事。印象尤为深刻的是,我们整个项目组的成员白天都在工地里面盯装修进度,只能趁着晚上开完与物业和甲方的会议之后,再聚在一起批量处理内部的流程,有问题抬头就能互相交流、彼此支招,更加简单直接地交圈。我也会额外花时间检查同事的流程合规性,这样也能督促大家的流程更有节点、有质量地完成。

吾角天街计划于2022年5月28日开业,5月27日正是最忙碌的开业前一天。白天我们都在现场盯清洁进度和营销工具的上线时间,等晚上按照惯例聚在一起的时候,已经是22:00左右了,没想到这次开业前的查漏补缺真的检查出了问题。当时我发现系统中三家主力店仍然显示为“待开业”的状态,这三家主力店面积加起来有好几千方,面积不小。当时同事们其实都已经完成开业流程和审批了,这个问题如果不解决,很可能会影响到第二天的项目开业。时间紧迫,我立马咨询了集团流量运营中心的同事,并紧急联系行政、招商等其他职能同事协助处理,虽然夜已经深了,但同事们丝毫没有倦怠,都拿出120分的精神全力解决。我们共同梳理出可能导致该问题的几大原因,挨个排除以后发现三家店是三种不同的原因和情况导致的。很快,我分别联系了招商部门的行政同事和区域的行政同事,分别撤回了线上流程审批。我记得非常清楚,当时分秒必争的情况下,每家店都等了大概十几分钟,整个线上系统才全线同步,等三家店全部解决问题已经是23:55了,距离开业仅剩下5分钟!我们团队的所有成员这才松了一口气,如释重负,非常庆幸能及时发现并且快速解决这样的突发事件。

吾角天街圆满开业后,我于6月1日正式调入了龙湖杭州金沙天街,快速接手了推广对接工作及6家店铺的进场装修,几家店铺均提前于合同约定时间顺利完成了各项工作,并在周年庆期间盛大开业。同时我还创新性地组织了吾角天街和金沙天街的联动,推出“双子星”联动券包,这也是我们第一个双项目联动的券包主题。

回顾在龙湖的这两年,时间虽不算长,但我成长飞快,倍感充实。相信与优秀的团队一道,我将书写更多与龙湖的精彩故事。

铲车开道,一场零下20℃的紧急救援
客户至上原则 开放善变原则
讲述人:吴建博
C4 龙湖智创生活东北大区
鞍山公园墅项目

与时间赛跑,业主安危高于一切

2021年11月8日清晨7点左右,我们接到求助电话,小区一位八旬老人突发心脏病,但救护车被大雪阻隔,无法开到小区附近,家属非常焦急,于是拨打电话向物业求助。

当天,鞍山市区降雪量达到62.7毫米,雪深达到33厘米,车辆行驶十分困难。

我在接到老人家属的求助消息后,马上召集所有工作人员一起寻找解决办法,并第一时间清理出一条老人所住楼栋与小区大门间的通路。

这么厚的雪,就算动员项目在岗的全体人员去市政路上人工除雪,也需要很长的时间,会耽误老人的救助,必须使用铲雪车才行!于是,我发动身边一切资源,看是否可以借到铲雪车,同时还联系到龙湖智创生活鞍山事业部的一位驻场负责人郭志宇,召集那边的工作人员,看能否直接在路上寻找一辆铲雪车。

零下20℃,开辟生命通道

为了加快救援,在零下20℃的低温与暴雪下,秩序、工程部的男同事们二话不说,直接扛起铲子就冲到路上铲雪,每个人头上的汗水很快就变成了雾气。而接到我们求助电话的其他岗位的同事们,也在第一时间伸出援手、联系资源。要知道,那种极端天气,是铲车出工最忙的时候,也是铲车司机最难找的时候。

“有心人,天不负”,很快,驻场负责人郭志宇就用手台告诉大家:“铲雪车马上到!”为了给铲雪车作业腾出空间,大伙提前将通道旁停靠的车辆合力推到了一边。救护车终于到来,我们又用双手和肩膀一起合力将救护车推上坡路,让车得以顺利安全地开进园区。

经过园区全体物业人的配合,我们仅用很短的时间,就从市政道路到园区,为老人开辟出一条300多米长的生命通道,成功将老人送上了救护车。

越是大雪冰寒,越能映衬出人心滚烫

虽然老人被送上救护车,获得了医疗救助,但我和同事们还是不放心,我再次委托铲雪车司机为救护车开道。

大雪依然在下,街道上出现了一道让人动容的风景:救护车的前方,一辆铲雪车在开路,筑起一道坚实的生命安全防线。

最终,老人在短时间内被顺利地送到了鞍山市中心医院。中午时分,我们收到业主发来的讯息“老人情况稳定了”,大家才终于松了一口气。

事后,老人的家属带着锦旗来到物业办公室。提起当天的情景,老人的儿子仍心有余悸:“多亏有你们及时帮忙,不然后果真的不敢想……我们发自内心地感激龙湖。”

其实,作为一名物业服务人员,业主永远是第一位的。帮业主排忧解难,是我们的重要工作之一,更何况这种人命关天的大事儿,我们更要想尽一切办法,发动一切力量,保护好业主的安全。

一个特殊“春天”里的特别通道
客户至上原则 开放善变原则
讲述人:智梦婷
C3 冠寓及产城沪苏区域
龙湖冠寓上海复旦大学二店

2022年上海的春天,与以往有些不同。

焦虑成为那时埋在静谧之下的暗流,流经了人们不同而又相似的生活,但同时,温暖也像是照在萧瑟之上的阳光,抚慰着每一个充满希望的内心。

记得4月时,我和同事们几乎每晚都会在电脑前,忙着统计门店所需物资食材。彼时,我所在的项目,于疫情之下也处于封控状态。作为更多服务于青年人的长租公寓,冠寓内很多租客房间不具备做饭条件,同时很多租客也并不习惯自己做饭,于是我与同事们多方考察、主动联系周边餐饮店,为租客们开辟了一条“饭菜”专送通道。

事实上,那段时间在一线的运营工作是十分繁忙的,我们不仅每天要协助核酸检测、空间消杀,还要尽可能安抚每名租客的情绪,一切都超出日常但又不可或缺,其中也包括为“饭菜”专送打通通道。

在我们团队的积极疏通下,门店的送餐渠道与品类逐渐丰富,开通了蔬菜、水果、面包及生活用品等团购渠道,满足了不同客户的生活所需。我们每日的日常,就是化身“跑腿小哥、小妹”,为冠寓住户送去各种生活所需,尽可能满足更多样的需求。

因为担心封控后有的租客喝不惯用自来水烧的开水,我和同事们主动联系了矿泉水厂家送水。由于当时疫情严重,矿泉水只送到园区门口,门店保安师傅还要专门消杀静置后,再拉到门店里。

特殊时刻,我们更要付出加倍的努力,而这些付出,其实也被租客们看在眼里。渐渐地,越来越多租客主动参与进来成为了志愿者,帮助我们处理日常生活的各式需求。有租客担任团长团购物资,也有租客协助搬运物资。在与租客们的共同努力下,我们冠寓门店里356位租客的“春天”有了品质保障。

有租客反映说:“每天都能吃上新鲜饭菜,真的太幸福了,小冠真的太好了。”

无疑,当阳光穿过阴霾,城市的天空依然蔚蓝。坚强的行动与担当、温情的包容与互助、细微处的关怀和保障,也会照亮春天里的每一个细枝末节。

如宝山区有关部门的感谢信中所说⸺“(龙湖的服务者们)温暖着这座城市的角角落落。”

一场挖掘需求的“开荒”实践
客户至上原则 共生共赢原则 开放善变原则
讲述人:王雅玲
C4 龙湖智创生活成都大区
中信万安项目

对于普通人来说,新房开荒保洁离生活并不算远,一次专业的“开荒”服务,不仅能省下业主的宝贵精力,也能最大程度激发生活的美感。

当然,从施工方或者项目方的角度来看,“开荒”则有着另一层意义⸺它能够让一间精装房焕发出该有的“精气神”,进而以最优质的第一印象赢得业主的芳心。

对于以上两条内容的含义,我和同事们不仅有着深刻的体会,还通过挖掘需求,成功完成了一次面向项目施工方的“开荒”实践。

2021年12月,我开始服务龙湖智创生活在成都的一个外接社区。这是个交付初期并不算理想的新小区,而我与同事们在往后的数月中,基本都扮演着“润滑剂”的角色:一面向准业主解释房屋或者精装的设计、施工的用意与初衷,一面向施工方说明准业主的需求与想法,协助整改。

经过四个月的上衔下接,我们的工作得到了业主的认可,协助施工方将项目的收房率从集中交付时的25%提升到接近60%;而在聆听与解决业主真实需求的过程中,我也摸索出很多问题的症结所在⸺一些仅仅是表达层面的小问题,却能左右业主的情感与决定,譬如“开荒”这件事。

“开荒不是蒙着眼睛打扫干净,而是要给精装效果起到增光添彩的作用,协助项目施工方将美感表达出来,获得业主的认可。”以上总结,是我忙活几个月的有感而发。4月,我日常向施工方反馈着业主的整改需求,席间听闻该施工方的新项目交付在即,便主动将龙湖智创生活的“开荒”服务介绍给了施工单位。

在沟通中,我详细介绍了龙湖智创生活开荒保洁服务的优势,比如对于不同的型材、地面、墙面,有哪些不同的处理要求; 或者通过怎样的方式保护好精装的材料,并呈现出最好的效果等等。

这些细节的处理说中了施工方的心声。事实上,包括我所服务的社区在内,他们也认为前期的开荒保洁工作是有提升空间的。

施工方们说,几个月的接触下来,龙湖智创生活不仅品牌响亮,对客户洞察也非常专业,更懂得他们与业主的需求。自然而然,他们也相信龙湖,一定比随便去外面找个保洁公司专业得多。

有一拍即合的开端,这次“开荒”之旅的结果,也没有让各方失望,融入更多服务理念的“开荒”,得到了更多认可。在一连服务两个施工单位后,就连他们的地产公司客户,也看到了龙湖智创生活服务的价值,主动牵线搭 桥介绍新客户。而那位客户,在此之前与龙湖甚至没有任何合作和接触。

无疑,“客户至上”的文化理念是成功“开荒”的前提,无论是我们前期在项目上打下的信任基础,还是公司围绕客户需求开发的多样增值业务,以及最后顺理成章地发现施工方们的需求,都源于这四个字。

我所理解的“客户至上”就是把客户需求放在第一位,了解需求、协调资源、满足需求。要实现“满意+惊喜”,我们不仅要满足基本需要,更要满足客户情绪上的感知和他们没能宣之于口的潜在需求。

上海疫情期间,一杯难得的咖啡
客户至上原则 交圈穿透原则 持续创新原则
讲述人:魏吉星
C3 冠寓及产城沪苏区域
龙湖冠寓上海闵行天街店

2022年3月19日,我所在的龙湖冠寓上海闵行天街店正处于疫情管控期间,微信群却因为一杯咖啡突然热闹起来。原因是,疫情期间,在咖啡“一杯难求”尤其是外卖供应不足的情况下,居家隔离的租户以及“大白”工作人员,收到了我们的一份意外惊喜⸺暖心咖啡。

只是一杯咖啡,却是心意满满,能让租户安心居家,大白们提神解渴,我们无比满足。

总有一杯咖啡为你而来

说起这杯暖心咖啡的由来,其实源于租户的一句话,成于龙湖各业务航道的协作。

2022年3月19日,在封控中度过的又一天,我原以为上海这波疫情很快就会过去,没想到冠寓上海闵行天街店已经被封控了13天,焦虑、不安、烦躁充斥着每个人的内心……

门店住着1200多位租户,大多为公司白领、研究生、自由创业者,已经习惯了每天一杯咖啡的生活,但封控期间,咖啡成了难以获得的“奢侈品”。

群里突然有个租户无意中的一句“想喝咖啡了”引发了大家的共鸣和接龙。门店运营官看到了租户们的诉求,第一时间向我和区域资管负责人王健寻求帮助。而后,我们当即拉通商业的同事们,在上海的天街中寻求可以做咖啡的商户。

第二天,一场跨越52公里的咖啡传递计划随即展开。

咖啡店选择、咖啡保温、送货车辆……随着方案及问题的一一落实,在下午一点钟,热气腾腾的咖啡终于从龙湖上海宝山天街送到了冠寓租户的手上。

当咖啡到店的时候,租户觉得不可思议,群里随便闲聊的一句话而已,居然被冠寓的工作人员发现、被重视、还奇迹般地被落实,这波暖心操作获得了租户们的一致好评。

这是一场双向奔赴的温暖

不只咖啡投喂,守护的故事还有很多。

有一天凌晨两点,有位租户食物中毒,疼得在地上打滚,我多方沟通拿到就医证明,带着租户去医院,陪着他挂号、做各项检查、打点滴,回来时已是早上六点。

一位准妈妈租户,封控期丈夫在外地无法陪伴,生产前、坐月子期间,运营官为她跑前跑后,买营养品、熬鸡汤,尽最大可能照顾她。解封后,她的丈夫特意买了外地特产感谢我们运营官。

门店的每一位工作人员,24小时轮流值班,我们用自己的方式守护着每一位租户,也看到了很多租户“双向奔赴”的暖心举动。

20多名租户组成的“志愿者分队”,帮着运营官一起,每周组织核酸检测、搬运物资,共筑抗疫防线。最让我印象深刻的是,有次深夜10点刚搬运完物资,凌晨1点又接到了全员核酸的通知,志愿者们挨个房间去发抗原、引导下楼核酸。长时间、高强度的工作下,肉眼可见志愿者们都十分疲惫,但没有一个人抱怨。

租户们也在冠寓里开始互相“投喂”,大家把自己做的甜品、炒饭、红烧肉等,放在公区,有需要的租户可以自行领取,这样既保障了安全的防疫距离,又让大家感受到了萦绕在冠寓的温暖。

疫情的封控拉近了冠寓与租户间心的距离,在守望相助中,大家最终也迎来了春暖花开、美好如常的生活。

 

只为“太阳晒满半个院子”的那一刻
持续创新原则 客户至上原则
讲述人:周玲吉
C1 龙湖地产重庆地区研发部
产品策略中心

在高端住宅领域,龙湖已有了不少佳作。但作为建筑设计师,尤其是龙湖的产品经理,打破既有空间的想象力,探讨并创新“理想住宅”的无限可能,是我们一直所追求的。

记得2021年初,重庆地区产品中心内部开展了一次“什么是理想住宅” 的共创会。会上,“松弛愉悦的”、“有趣的”、“有温度的情感承载容器”等词语频繁被提及,对居所的定义已经超越“居住空间”本身,更多地倾向于精神的释放与回归。基于这样的洞察,我们产品创新的思路就此打开。

松弛感、趣味性、温度……要想将这些感性的关键词落地,势必要经过深入的洞察、理性的分析与严谨的实施。进一步掌握客户的真实想法以及市场产品的发展趋势成为当务之急,于是我们深度访谈了数十组用户,并对其中30位业主的自主装修方案进行了多角度分析,对他们的居住满意度、装修中的调改、希望得到的空间提升等信息进行深入了解。

有客户说:“如果我再换房,家里一定要有个可以和朋友一起喝点酒,一个人待着没事干看看书的地方。”;也有客户说:“现在因为疫情特殊原因,经常要待在家,阳台大一点就好了,不出门活动也方便。”;有客户更是直接对比:“大平层和别墅我纠结过很久,我很喜欢大平层的尺度,一家人住在一层也热热闹闹的;但我又喜欢别墅的花园,家里有个户外区域亲近自然,就能很放松……”

在倾听客户心声并反复探讨共创中,有一种声音逐渐清晰,有一种空间情节烙印灵魂深处,那就是⸺院落。人们希望在自己的居所里能有一个空间寄放生活意趣、感知四季变化、触击心灵共鸣、书写情感记忆,在后疫情时代这种向往尤为强烈。

我们发现,院落不应是别墅产品的独享空间,平层用户也有强烈的对生活中的美、自由、自然的向往。在思考如何实现这一场景时,几年前在米兰研究的项目 Bosco Verticale 米兰垂直森林跳入脑海,通过垂直方向的空间变化,可创造一种链接平层和院落的新空间⸺空中院墅。与此同时,我们邀请了6家国内顶尖的建筑设计团队展开住宅产品趋势探讨。

“从善如登”,想善待业主,从来就不是一件容易的事。“空中院墅”这种充满想象张力的设计,不是简单地将花园搬到高空中,“浪漫”背后是一系列需要严谨考量的设计难题,这项创新也不出意外地遭遇了许多挑战:院落私密性问题、合理尺度与功能场景需求、规范面积计算规则、空间美学落地呈现等等。

当市场上还在强调阳台面积大小时,我们把“平方米”这个概念上升至“立方米”维度,从广度和高度两个层面诠释了“空中院墅”理念。一方面,我们以错落式的布局,解决了6米挑高的院落私密性问题;另一方面,我们围绕着家庭日常活动,将院落与端厅、书房的设计形成空间互动,使之成为家庭成员的凝结剂。户型初步成型后,我们以钻石、超跑为灵感,经过数十版更迭与打磨,最终呈现棱角分明的“雕塑”空间,锋芒尽现,未来感十足。

这样的一个全新的产品形态,最终被我们应用到重庆北岛项目。项目将院子搬到空中,弥合了别墅空间小、平层无院落的遗憾,这种院馆+大平层的组合,成为了一个新的名词和业态⸺“院馆大平层”,重庆媒体将其誉为豪宅“新物种”。北岛项目销售过程中,市场、客户对产品的认可也让我们感觉到做了对的事情。

在研发这个产品的过程中,我总想起梁实秋在翻译《阿伯拉与哀绿绮思的情书》时的一段回忆:“趁太阳没出时搬竹椅在廊檐下动笔,等到太阳晒满半个院子,人声嘈杂,我便收笔。”作家笔下的回忆充满愉悦。

我想我们所做的一切努力,正是为了让业主能拥有“太阳晒满半个院子”这样书里总爱写到的、令人喜出望外的时刻吧。

一次突如其来的封控
客户至上原则 管理产品化原则
讲述人:郭玉洁
C3 冠寓及产城华中区域
龙湖冠寓郑州大卫城店

就在接受采访时,我所在的冠寓郑州大卫城店再一次被封控,#郑州疫情#冲上微博热搜,这座城市的人们正在经历更加严峻的疫情考验。但这一次,我不再那么手忙脚乱,而是更加从容自信。从一个菜鸟成长为一名经验丰富的运营官,我觉得一切都要从2022年5月的那次封控说起。

凌晨一条突如其来的防控消息

冠寓郑州大卫城店位于郑州二七区221号,一共有260户,由我和一位实 习生提供服务。从地图上可以看到它离郑州火车站1公里,方圆3公里有3所大 学,13所三甲医院,因此公寓的住客主要是三类:参加考公考研的年轻人、进 修的医护人员、来郑州看病的人。也因为这种人群的特点,当出现疫情封控, 大家都不能外出后,冠寓的住户饮食、医药需求井喷,客服工作难度大增。

我记得很清楚,5月4号0时,郑州市突然宣布二七区静默,要求民众停止一切外出活动,外卖、快递停止服务。由于消息公布得比较突然,很多人没来得及囤食品和药品。

第二天上午,我醒来打开手机,看到的就是几百条住户的求助消息。正当我手忙脚乱地回复住户的各种问题时,街道社区通知,我们大楼要被铁皮围起来,不允许人员外出。我立马放下手上的活,跑到社区了解封闭的具体情况。了解到志愿者可以送餐后,我的心踏实了一半。经过和社区的协商,我们争取到在不违反防疫规则的前提下,在早、午餐时间可以短暂开门以便运送物资。

功夫不负有心人

在从社区回公寓的路上,我看到一家超市挤满了抢购物资的人,正想着准备冲进去抢购一些方便面,正巧碰到很多志愿者在按小区分派送饭任务,我脑中一个声音说:“这是个解决就餐问题的途径!”于是像抓住了救命的稻草一样,我拽着志愿者不断讲我们公寓的困境。

好在努力没有白费,一位志愿者大哥主动说帮我们每天送饭。那一刻我终于舒了一口气,两百多人的吃饭问题有着落了。但我没想到这只是开始,后面等着我的是收集和匹配260位住户的一天780个外卖需求。

第一天的挑战“如约”而来,有的住户的饭没有下单成功,有的送错了……面对铺天盖地的住户电话、短信,我觉得很愧疚。晚上九点多,随着住户消息开始慢慢减少,我回到自己的房间开始复盘,思考有没有更好的统计办法。这个时候我突然想到了共享文档,把整理好的文档模板链接发给大家来收集每个人的需求,然后集中下单和派送,这样既减少了出错也让后续过程顺利了很多。经历这次疫情之后,我们遇到住户的任何问题,首先想到的是怎样尽快解决,通过把大的目标拆解到一个个非常小的目标,找方法一点一点实现,最终总能使命必达。

这样的重庆娃儿,要得!
客户至上原则 开放善变原则 共生共赢原则
讲述人:胡钉丁
C3 冠寓及产城华西区域
龙湖冠寓重庆两江万寿店

2022年的七八月,注定成为重庆人永远难忘的记忆。持续连晴高温、旱情、灾情,形势异常严峻复杂。我和我的同事们,一直坚守岗位,用心守护租户生活,同时还参与过山火救援,用消防队领导的话说,我们用行动彰显“95后”的责任与担当。

事情“搁得平”

由于室外温度超过40℃,热交换的空调制冷效果变差,不少租户都在抱怨太热了。我们首先挨门挨户为租户做解释、安抚情绪,转发一些空调使用小贴士给大家;再安排维修师傅为每户进行空调滤网清洗,尽可能提升空调的制冷效率;同时每天打开瓦数大、制冷效果更好的公区中央空调,为大家提供一个可以纳凉的公共空间。

其中,有位租户由于养的猫对温度敏感,房间的温度又降不下来而情绪激动。我们便上门检查空调问题,发现空调里吸附了厚厚的一层猫毛,导致制冷变差,便马上为租户清洗了空调滤网,还帮租户撸猫、喂水。

那段时间,我用心尽力为租户解决问题,感觉简直就是“一个人像一支队伍”。

做个会过日子的重庆崽儿

夏季,租户的纯净水使用需求陡增,我们便购进了一批桶装水,开发“桶装水售卖服务”。不少租户最开始其实并没有买大型桶装水的习惯,但他们发现,这可比小瓶矿泉水便宜多了,而且很方便。渐渐地,租户也慢慢习惯了到前台买桶装水,门店8月卖水的收入也翻了一番。

我还开设了门店“跳蚤市场”。有些租户搬走后,会留一些不想要的东西,像晾衣架、台灯、吹风机、电磁炉等,我把这些东西收下来,放在前台的跳蚤市场区域,只收取清洁、消毒费用,以相当于市场价1到2折的价格,转给其他需要的租户,也实现了物品的循环使用。

这些看似微小的举动,为门店创了不少收益,更好地服务了租户。

骑摩托灭山火

在重庆爆发山火期间,由于地势陡峭不便通行,救援物资难以运上山,许多年轻人骑着摩托车赶去帮忙,我也成了其中一员。

我原本一直在上班,也怕去了会添堵,但后来实在是忍不住,有天晚上7点下班,骑车五十分钟,穿越整个重庆市区去现场,想着先去看看情况。到了之后,空气中烧焦的味道、扑面而来的热浪,让我决定必须做些什么。

刚开始我不知道哪里需要帮忙,哪里人多就往哪里凑,和大家一起搬东西。后来,我觉得摩托车得派上用场,就看那些摩托车往哪里走便跟着去。因为重庆的山路很窄、很陡,开车的话很容易堵在半路上,只有摩托能帮着运人、运物资,所有你能想到的东西我们都往上面运,运到靠近火线、必须靠人徒步上去的地方,就这样来来回回运了好多趟。那天,我一直忙到凌晨三点才回家,白天依旧正常上班。第二天看群里的朋友说,今天是最关键的一天,能不能扑灭就看今天了,于是下班后,我又去了现场,也是忙到凌晨五点才回来,最后山火也终于被扑灭。

我就是觉得,重庆是我们的家,不可能不管,正如龙湖的理念“善待你一生”,其实善待别人,也是在善待自己。

岂曰无衣,与子同袍
⸺记济南汉峪光年项目疫情封控的日子
共生共赢原则 最小化成本原则
讲述人:刘华
C1 龙湖地产济南地区
工程部

2022年5月30日是济南汉峪光年项目的竣备节点。4月,正值项目冲刺竣备、尾活收关的关键时刻,济南疫情突然严峻起来,全市宣布实施静态管理,工地全部封闭。

如期交付是龙湖的生命线。在接到工地封闭通知的第一时间,我立即组织项目团队商量应对措施。当时,我跟大家说:“受疫情影响,大家根据自身情况决定留守或者居家工作。”为了不影响项目进度,团队所有人一致表态要留守。

当天晚上,我和项目团队带着各个供方负责人紧急安置工人,将毛坯状态的商铺腾空,采购挤塑板铺地作床,通水通电。安置完已经到了凌晨2点半,看着全项目600多名工人都安顿好了,我的心也踏实了一半。我和项目团队也住在商铺内,由于物资有限,每个人只有一条毯子,没有枕头,我们就裁了保温板当枕头。

接下来的时间,我和项目团队在按要求进行核酸检测、信息维护和生产安排的同时,想方设法地保障项目人员的生活用品供应。尽管条件相对艰苦,但汉峪光年项目团队成员、各供方伙伴以及工人师傅们都全员在岗,大家同吃同住,没有出现一例不服从封控管理、扰乱秩序的事件,受到了主管部门的高度评价。同时,在疫情封闭期间,现场施工作业也没有停下,更是因为吃住都在项目,每天晚上工人加班的时长也有所增加,比较紧急的工序凌晨两三点还灯火通明,大家都一鼓作气,最终保证了项目按时、按质交付,得到了公司内外部的肯定。

这期间有一个小事让我很有感触。

在封闭的第三周,有一位外墙的工人师傅,年龄大概50来岁,说他的降血压药吃完了,自己不知道怎么办。我就主动向项目所在地的卫生服务中心求助,帮工人师傅拿到了药。 

在项目的最终保洁阶段,需要外墙保洁的工种,但是当时工地封控,无法新进班组,我就找外墙单位负责人一起想办法,我们想发动现有人员,看看有没有人愿意做外墙保洁,问了很多个班组都不愿意接这活。最终,那个缺降压药的工人师傅听说我需要人做外墙保洁,主动带着他们那一队人找到我,说他们能做,可以把这个任务承接下来。

他当时对我说:“你帮了我,我也要帮你”。

突如其来的疫情的确给项目的推进带来了很大影响,但与此同时,也给团队带来了更强的韧性和凝聚力。在汉峪光年封控的日子,将会是我职业生涯印象最深刻的记忆之一。

回想在龙湖的这四年,我一直把“但行好事,莫问前程”当作座右铭,每天比昨天多努力一点,做好每一件小事,最终总会收获好的结果。

一场联合“战役”
持续提效原则 开放善变原则 持续创新原则
讲述人:周峰
DT 用户运营数字化中心
珑珠生态产品组

从无到有再到赋能各航道,我所在的用户运营数字化中心将珑珠从地产开发航道成功拓展到全航道,致力于为多航道赋能、做一些营销的新玩法和新功能。

其中,打造集团卡券COE能力支持商业“66天街欢抢节”就是典型的成功案例。

摩擦与融合

2022年年初,我们团队联合商业团队共同接到了打造“66天街欢抢节”卡券的任务。但两个团队相逢总有一些摩擦,前期的推进并不顺利。

双方都有各自要达成的目标。

从商业角度,首要目标是:成本最低、风险最小、时间最快保证“66天街欢抢节”活动顺利推进。

站在整个珑珠大会员角度,我们团队不仅要完成“66天街欢抢节”的活动,还希望沉淀出全集团通用的卡券COE能力,以便后续能同时赋能地产、冠寓、空间服务等其他业务。

因此,两个团队把界限划得比较清楚,做基础能力的就做基础能力,做业务场景的就做业务场景,互相井水不犯河水。所以在合作的时候,两个团队关于整个产品定位、具体执行的产品方案,甚至包括资源分配,并不在一个频道上,经常会就一个方案里面的一个细节争论,双方都不让步,导致项目进展十分缓慢。

开个三四轮会,也没有大进展,这是最开始一个月经常发生的事情。

到3月下旬,大家都意识到这样下去是不行的,不管集团COE通用卡券将来起到什么作用,至少“66天街欢抢节”这个活动肯定是不允许失败的。我也与商业产品团队负责人有了一次“交心”的谈话,我们都认为“两个团队的所有人都是也应该站在一条船上的”。于是我们拉着各自团队的管理者做了一个决策,就是“把团队完全打散、然后融合”,不分你的团队、我的团队,把两个团队合起来一起铺排工作。

具体来看⸺

融合团队,将两个筹备团队,从产研层面合并成一个大团队;

融合目标,全员为集团COE通用卡券和“66天街欢抢节”大目标负责,谁也别说谁的目标不合适;

融合资源,大家从各自小团队分开开会,转换为以大团队的形式去开,并对应去铺排工作节点与开发资源。

这才把整个项目拉回正常的节奏上来。

最终,我们团队打造出集团卡券COE能力,并支持了“66天街欢抢节”的成功举办。

客户视角

在项目开发过程中,我们团队提前预设了卡券使用过程中可能遇到的每 一个问题,最大程度去优化产品细节,为客户、商户提供最大的便利。

以往,商户核销“66天街欢抢节”的卡券,需要POS机、小天APP两步操作,对店员和消费者而言,整个过程都比较繁琐。此次新增“后台程序自动核算销券功能”,店员可以通过一台POS机即可完成所有操作,或消费者扫商户收款码即可支付。这个功能让商家收款更高效、便捷的同时,也将主动权交给消费者,减少了支付的时间成本。

哪怕每笔消费减少的时间可能只有10秒 ,但对用户而言也是便捷的、重要的,所以我觉得是十分值得的。

既要、又要、还要?竟然真能做到!
持续提效原则 管理产品化原则 最小化成本原则
讲述人:黄义明
C2 龙湖商业华西一区
工程技术部

2016年,我第一次听说IBMS智能化集成系统。据说这套系统装上了就能让商场更亮堂、温度更适宜,同时还能更节能。对于很多人来说,这个“既要、又要、还要”的目标,意味着要开更多的灯,更频繁地调节空调温度,这些操作毫无疑问地会耗电更多,看似是逻辑互斥的,是不可能完成的任务。

然而,龙湖人就是使命必达,而且在接触IBMS之前,我们商业工程技术部已经靠人工做到了,让商场既明亮,又舒适,还省电。从2014年开始,我们就已经琢磨出一套自己的方法在确保消费者体验的情况下,实现能耗最小化的同时成本最优。当然我们的办法很原始也很辛苦,每天都需要一个同事去查看天街内的水表、电表,手动记录这些数据的变化。一个体量超过10万方的商场,光电表就有60个以上,即便只是查看大总表,我们每天都需要安排一个专人花2到3个小时的时间去记录数据,记录数据还只是第一步,后续还有更多精细的工作。

2017年,集团正式启动IBMS智能化集成系统和EMS电能管理系统在龙湖商场内的落地使用,我作为项目牵头人负责在重庆多座天街的试点与落地,而且仅仅给了我们短短三个月的筹备时间。

第一时间,我们就找到了当时重庆地区地产运营的负责人,把实际情况与他交圈。他也马上将这件事重视起来,在合规的情况下帮助我们在流程上快速推进。在团队内,我们把系统落地按照工程交付一样,做好了交付节点。与此同时,我也充分地给予我的团队授权,让懂系统的同事去负责系统的落地,让对硬件熟悉的同事负责硬件的铺排,让对采购流程门儿清的人去跑采购,我则负责我最擅长的工程施工,整个团队组织的运作形式达到了空前的“去中心化”,围绕同一个目标,每个人也都有了充分的自由度,效率大大提升。

3个月后,试点项目的IBMS系统和EMS系统顺利落地。我们团队不敢有一 丝松懈,马上开始进入新工具的学习阶段。

在实际应用过程中,我真切地体会到了智能化、数字化的力量。比如,在炎热的重庆的夏天,过去靠人工去调节商场的温度是滞后的。现在,我们会根据温度制订策略,什么时候开主机,什么时候开末端,开到多少度,形成详细的方案录入到IBMS系统里面,机械就会代替人工操作。比如今天预报是35℃,如果凭 人工去开启,大约10多分钟才能达到适宜温度,为了确保10:00达到适宜温度, 我们通常9:30就会手动开启空调。后来,通过IBMS系统计算,发现我们如果9:45开空调,10:00温度也可以达到最佳状态,这样就能减少15分钟能耗。别小看 这15分钟,空调少用15分钟能耗,对于一个商场就是几千度,就是几千块钱,一个月下来那就是十几万。换句话说,我们能把每一度电尽量最大化地用到经营上面去,而不是仅仅凭过去的经验。经验这个东西是好的,但是现在我们还要抓住科技的进步带来的改进和优化的空间。

现在,工程师傅再也不用每天花几个小时手抄水电表了,以前要花整整一个月来计算决策的能耗预算现在也能一键生成准确数据了。既要、又要、还要,其实也没有那么难嘛。

“一举三得”的好事
共生共赢原则 开放善变原则 客户至上原则
讲述人:张亚辉
C4 龙湖智创生活浙皖大区
合肥紫云赋项目

把业主的问号变成信任的叹号

2020年6月,我加入龙湖智创生活,到紫云赋项目担任社区运营官。刚到岗,就收到不少业主的“灵魂拷问”:“楼上装修漏水什么时候能帮忙协调处理?”,“你们更换运营官,之前我报的事还能帮我解决吗?”,“年纪轻轻能做好运营官的工作吗?”……

当时我回答道:“人员的调整不会影响我们服务的质量,初来乍到有很多不熟悉的地方,欢迎大家监督并提意见,我会积极协调处理。”

我所在的紫云赋位于合肥的西南方,距离我家42公里,我负责其中364 户高层业主。为了更好地上手工作,我在项目附近租了房子,以便更快、更及 时地响应业主的需求。

这两年来,我已经熟知每户家庭的情况并帮他们解决了许多问题;处理过来自业主的大大小小的报事;教老年业主使用智能电饭煲、帮突然有事的业主接送孩子、协调解决邻里间的矛盾……面对当初大家挂在心头的一个个问号,我用实际行动获得了他们的信任。

一次有“鲜度”的工作

2022年3月,合肥疫情频发,我申请成为社区志愿者驻守项目,也让更多人认可了我的工作。

4月的一天,业主周女士告诉我,淮南毛集镇大批刚上市的莴笋受疫情影响而滞销。周女士是瑶海公益服务社的爱心人士,想问问我能否在社区发起团购。

这是爱心助农的好事,我们社区日常也会开展一些公益活动,业主们都很支持。我立即联系周女士及其所在的公益服务社,了解莴笋的品质及在运输过程中的消杀流程。确保安全后,我以身边同事作为小范围试点,发起了第一批莴笋团购。在获得大家的好评反馈后,我便请周女士在业主群发起第二批爱心助农莴笋团购计划。

很快,近3000多斤莴笋经过160公里,从淮南抵达紫云赋。如何尽快发放给订购的业主,保证莴笋的“鲜度”是个不小的挑战。

我们项目的同事齐上阵,在完成日常工作之余,分组行动,快速将莴笋分堆、捆绑、贴标签、发放,有不少未能到场领取莴笋的业主,我们则一一送货上门……

大家对这次“自找的工作”没有丝毫怨言。在送莴笋上门的过程中,有业主称赞我们这些爱心快递员太称职了,不仅给业主带来了新鲜的蔬菜,还为业主和农户搭建起爱心桥梁。后来我们的善意之举还获得了当地好几家主流媒体的报道,让我们备受鼓舞。

物业无小事,事事有回响

有一条自己的工作宝典:说清楚、讲明白、事办好、心踏实。

在我处理的业主报事中,不乏很多大家习以为常的“小事”,但我认为业主的需求无论大小,都要及时响应,因为互相理解是我们双向奔赴的前提。

疫情期间,我不能回北城的家里,家里有老人和孩子,很需要生活物资的补给。我自己的小区物业知道我没回家,给我家人送去了大米和蔬菜,帮我们一家渡过难关。当时我就想,我也要做那个急业主所急的运营官,而我和同事们也一直这么努力着。

工程师精神让我们完成不可能的任务
持续提效原则 持续创新原则
讲述人:林靖馥
C1 龙湖地产成都地区运营部
项目管理中心

2016年,我以仕官生2.0的身份进入了龙湖,工作地在成都。当时我的带教人是董迁老师,入职第一天他就跟我说:“作为龙湖的工程师,有两件事非常重要,一是你的技术能力要强,行活过硬;二是你要建立自身的影响力。”这两句话令我印象深刻,在后来的工作中我也一直谨记。

2019年,我担任龙湖成都滨江天街的技术负责人。滨江天街这个项目当时面临两个比较大的困难,一个是工期非常紧张;另一个是建设难度大,这个项目有一个160米的高层,以及面积超过5000平方米的钢结构工程。这是龙湖首次建设这么大体量的钢结构项目,在很多同事看来,这个任务在这么紧张的工期下显然是不可能按时完成的。

顶着巨大的压力,我们绞尽脑汁去思考。龙湖的工程体系中有一个“631” 原则,就是“60%的事前控制,30%的事中控制和10%的事后控制”。这个项目 的工期,如果按正常顺序来做,是肯定来不及的。于是,基于“631”原则,我们就把很多后面的工作前置。比如钢结构整体我们没做过,那就提前深化排产,先在工厂里预拼一次,提前熟悉钢结构的特性和组装注意点,确认没问题,我们再拉到现场进行组装。

为了守住节点,我们还把钢结构做了一个史无前例的创新⸺把塔冠由原来的混凝土结构改成钢结构,同时根据幕墙分隔把钢结构设计成单元式的小桁架,这样的好处是免除了做幕墙龙骨的工序,钢结构完成后直接把玻璃安装上去即可完工。但这种做法对我们前期的图纸和加工的精细度要求很高,庆幸的是,龙湖的工程团队成功地完成了。

2019年12月,龙湖成都滨江天街顺利开业,大家都觉得不可思议。后来集团觉得这个办法好,就把这套方法推介到全国龙湖其他有塔楼的项目里。

在龙湖,每当遇到很有挑战性的工程任务时,我们就很兴奋。越是别人不相信能够完成的项目,我们就越要研究出破局的办法,注重技术前控,保持敬畏之心,揽全局、敢担当,我想这正是龙湖独有的工程师精神吧。

此后每当有新工程师在工作中和我抱怨,说时间太紧了、技术要求太高、或是压力太大,我都会拿这些例子跟他们讲,龙湖的工程师精神,也就在这样层出不穷的挑战中得以延续和传承。

一群可爱的人,做难而正确的事
交圈穿透原则 简单直接原则 管理产品化原则
讲述人:任贝
DT 用户运营数字化中心
C端运营产品组

2022年公司决定要做一个会员权益的迭代,统一龙湖各航道的会员权益,丰富珑珠的营销玩法,建立一个合理的会员等级成长体系。这个担子落在了我们团队肩上。

但这并不是一个容易的活,摆在我们面前的有三个问题:

第一,这个会员权益迭代涉及的业务航道众多,每一个航道的情况都很复杂,要满足各航道需求,需要推动的资源方过多,十分繁琐。

第二,项目时间紧张,而我们团队人员有限,一共不到5个人,基本意味着All in,其他需求暂时不能承接。

第三,这是一个史无前例的项目,我们要从0到1,搭建将各航道业务融合在一起的会员体系,外部也没有借鉴参考的案例。

好在龙湖是一家特别简单直接的公司,并且大家都有很强的执行力,这是我在其他公司时不曾遇到的。我的主管李耕和其他同事对这件事的价值非常认可,十分支持我们。我们团队非常有凝聚力,大家拧成了一股绳,我跟研发和测试的同学说这个项目可能很难,大家都说:“没事,大不了周六日一起加班。”

事实也确实这样,我们差不多整整两个月都是晚上11点左右下班,有时候测试在半夜,就需要几个人倒班。我们团队的张勇,每次晚上在家调试,就需要去卫生间坐在马桶上办公,以免打扰家人。我真的觉得这是一群可爱的人,我们背靠背支撑彼此,齐心协力地做一件难而正确的事。

2022年7月,我们的会员迭代升级顺利上线,很多业务反馈运营的玩法明显增多,我们发现会员功能实现了真正的商业价值。

例如单个地区的天街项目可以自由定制珑珠玩法,设置一些优先体验的会员权益,帮助天街实现会员拉新和复购。甚至客服那边的工作量也大大减少,以往因为会员权益不明晰,不少客诉是关于会员方面的,我们将会员权益迭代后,在用户端简单明了,用户体验也更好了。

我来龙湖前在多家互联网公司工作过,在龙湖的这段经历是我迄今为止感触最深的。虽然龙湖不是一家互联网公司,但大家沟通起来却十分简单高效,会有种同路人的感觉。我们团队的人特别朴实,就像项目完成后,我们简单聚餐庆祝了一下,而不是弄个严肃的仪式。

我会感觉这才像文化,一个人的认知不是文化,大家都那么想,也是都那么做的,才是文化。

用生意逻辑,造出品质最好的房子
最小化成本原则 持续创新原则
讲述人:熊勇
C1 龙湖地产广佛地区研发部
产品管理中心

来龙湖前,我在设计院工作多年,感觉二者最明显的区别在于生意逻辑。做任何事情,我们都需要去考虑成本,想一想有没有更好的方案,当然这不是说一味追求低成本而放弃安全。对地产公司来说,安全永远是第一位的,因为你一个项目出了安全问题,那后面的项目就都黄了。所以,作为结构工程师,最重要的任务就是,在遵循生意逻辑同时,造出品质最好的房子。

结构工程师的行活,主要集中在支护、基础、上部结构的成本控制。接到一个项目,我一般会做A、B、C三套方案,在保证安全的前提下,为项目找到最优解,然后盯图纸、盯施工,确保设计能够完整地落地。

我认为这是结构工程师最基本的素养,在实际工作中,我更愿意往前一步,比如在拿地阶段就介入,发挥结构工程师更大的价值。在别的公司,可能每个人按部就班地做自己的一亩三分地,但龙湖“简单直接”的文化氛围,让我觉得如果能够促成更好的结果,我愿意贡献我的智慧。

2018年的一天,我与同事聊天时偶然得知,我们正在跟一家交投公司合作开发TOD项目,准备在轨道上建一个约100米的高楼。当时,国内类似的案例并不多,合作方在安全性上有疑虑,如果不能得到权威论证,那这个项目就很难推进下去。我一听,这不就是我的本行嘛。

我就回去搜索相关的项目案例,正好深圳有一个轨道上建50米高楼的案例,研究了他们的结构方案,再结合自己的知识积累和经验,我觉得项目是可行的,跟设计院聊了相关的技术难点,也咨询了广东省里一些权威的专家,他们都觉得是可行的。

之后设计院开始做方案,大家一起讨论论证,最终敲定可行性方案,得到专家们的一致认可。后来跟我们合作方去谈方案的时候,很顺利就谈成了,项目最终被我们成功拿下。

所以,我觉得结构工程师的价值,远远不止在设计阶段,其实在很多环节都能发挥价值。最重要的是,要勇于创新,面对疑难问题,要放开思想,不能因为与现有做法不符就不做了,人们对美好的生活的需求是不断提升的,需要结构工程师主动创新,创造更优秀的产品,持续拓展新的边界。

我觉得最幸运的是,有一群小伙伴们愿意为突破技术边界一起努力,持续创新,持续推进技术的发展。

节能降耗攻坚战里的物业身影
持续提效原则 共生共赢原则
讲述人:解云昊
C4 龙湖智创生活重庆大区
新壹街项目

科技加持,拒绝“一刀切”

2022年8月17日,重庆市的温度冲上43℃。

滚滚热浪考验着全市的用电安全。同日,龙湖新壹街物管办公室接到了江北观音桥商圈管理办公室发来的通知,号召企业共同发力缓解用电压力。

接到限电通知,团队立即进入“备战”状态,第一时间与观音桥商圈办、供电局对接,并基于已有预案及过往经验,部署具体节能用电措施。

对于物管团队,“一刀切”无疑是最简单的办法,却一定不是最好的答案。特别是在龙湖新壹街这样一个聚集了街区商业、写字楼、民生超市等复合业态的空间里,想要协调好不同人群的需求,绝非易事。

更为严峻的是,很多商业、写字楼项目都已停业,要想在节电的同时减少对居民和商户的影响,势必要将重心瞄准到耗电量最大的空调、电梯等设备,即便它们是经营、生活的必需品。

经过前期充分沟通,在保证基础民用需求及安全的情况下,新壹街对公区用电设备采取分时开启的策略。

例如空调,物业工作人员会提前上班,对空调设备提前运行,进行冷量储存;在用电高峰时段,关闭空调运行,利用管道里的冷水持续供冷;临近闭店时,系统会提前1小时关掉制冷主机,减少耗电。

再比如电梯,在启动节能限电后,所有电梯减半运行,无人不运行;技术人员通过摄像头确认电梯内无人,通过龙湖自主研发的IBMS数控平台一键切换、快速响应。

显然,打赢这场“战役”,科学的技术与策略是必须的,当然,在实施过程中,也需要物业与业主和租户积极地沟通。

善待的力量

那段时间,新壹街的物业团队同政府职能工作人员一起,挨户上门宣传节约用电,倡导错峰用电。然而,新壹街是一个业态多元的空间,写字楼和商业用户多达上千户,限电涉及到每个人的切身利益,阻力可想而知。

在团队与个别商户反复沟通却收效甚微后,最终攻破防线的,是一个无心插柳之举。事实上,8月份正值重庆全民核酸检测期,由于新壹街旁有点位,团队很多同事在下班后都自愿担任起志愿者的工作。有时从夜里零点开始,志愿服务要一直持续到第二天早上8点,休息4个小时后,又紧接着在中午12点开启新一轮的核酸。

他们的辛苦也被夜里收店的商户们看在眼里,很多商户在做核酸时认出那些在灯光里防护服下的面孔,亦是白天劝解自己节电的面孔。有商户说,感动之余,也开始体谅他们工作的不易,并决定身体力行,支持节电。

在政府、居民、商家、物业团队等多方协力下,新壹街打赢了这场节能降耗的攻坚战。

从8月17日到8月25日的9天时间里,通过智能化设备与商户的配合,新壹街整体运营良好,商家在限电下平稳有序营业,没有因体验不佳产生额外投诉。

节能降耗的成果也是显著的。期间,龙湖新壹街节约用电总量约30万度,限电下降约23.1%。其中保障居民用电高峰期的11点至14点期间,限电下降3500KW/H,同比下降约35%左右,深受相关部门认可。

观音桥商圈管理办公室在给龙湖智创生活的感谢信中写道:“感谢你们共克时艰,戮力同心打赢‘节能降耗’保卫战……正是大家的甘于奉献,为打造国际消费中心城市核心窗口夯实了坚实的基础。”

深度联动 打赢成都代建“第一战”
交圈穿透原则 管理产品化原则 共生共赢原则
讲述人:杨桂权
C5 龙湖龙智造成都地区
东安湖项目

2022年9月底,龙湖与业主方T公司就代建项目S城正式达成签约。这对于我和团队来说,都有着重要的意义。

作为龙湖在成都的首个代建项目,S城也是龙湖龙智造在成都的首次外拓。为了能抓住机会打造这张“航道名片”,让更多人看到龙湖龙智造的代建能力,项目从前期获取就充满了挑战。

当时整个项目前期团队只有两人负责项目的获取策划工作。面对这一艰巨的任务,龙湖各业务航道及职能间的强大协同,起到了极大的助力。

如何在竞争中脱颖而出?我们要做到的是比业主方更了解项目。面对艰难的挑战,成都团队在整个龙湖龙智造团队和成都公司其他部门的帮助之下,对项目进行了全方位的了解。首先我们按照龙湖的运营模式,对项目进行了全面模拟。并在此基础上,通过大量访谈、讨论,充分挖掘业主方的需求,并结合需求不断对设计方案进行调整。项目的设计方案,前后做了不下20个版本,推倒、重建、再推倒,一直在寻求更好的效果。

知己知彼,才能胜利。我还记得有一次讨论,一个业主方都不太清楚的数据,我们竟能脱口而出,让对方感受到了龙湖的专业和用心。

那段时间,大家的身心承受着巨大的压力。在项目最终的招投标过程中,面对两家专业单位的同场竞争,我们凭借着产品、建造、运营、成本管控等一整套完善的方案,最终获得了业主的认可,达成了签约合作。

当然这个项目的意义不仅是在于赢得了客户的认可,对于我们自身而言也有重要价值。寻求代建外拓的共性解决方案,去实现新航道管理的极致提效,是我们一直探索和思考的核心,这个项目对我们很有启发。

在项目的前期,与业主方建立相应的工作机制、沟通机制、决策机制等,能实现规范高效的合作。在整个推进过程中,寻求与地区公司、航道主动的交圈,与业主方的良好互动,也让各方面进展更融洽。

一个项目,在落地实施过程中有成百上千的繁琐流程、节点,是非常庞大而复杂的。很多公司往往需要大量的管理人员,有着很高的成本。

而在该项目合作的阶段,我们的一个工程经理带两个工程师,就把一个项目管下来了。一开始业主方疑惑为什么人员配备这么少?但是到后来的项目推进过程中,业主方变成感慨为什么我们效率会这么高,为什么一个方案、一个现场的进展我们反馈会这么快。

其实他们所不知道的是,这一切除了团队本身不断优化工作方式、总结方法论之外,龙湖的多航道体系、庞大的资源优势也起到了很大作用。

这个项目是龙湖在成都代建业务的起点,也是龙湖龙智造的一次新尝试。我和我的团队也会以这个项目作为出发点,把我们最好的产品力、最优的建造力、最强的成本竞争力呈现出来。通过项目团队的带动,深度联动地区各职能,将积累的经验转化为标准化体系,助力龙湖龙智造在其他城市的外拓,这也是我们使命必达的目标。

不断释放善意是美学的最高“标准”
客户至上原则 长期利益原则
讲述人:卢琛
C2 龙湖商业华东区上海事业部
龙湖上海宝山天街

我对艺术类和美学相关的事物是非常感兴趣的,为了深度了解美学,我曾经兼职做过模特与艺术类的自媒体。

我觉得目前在宝山天街做推广工作其实也是一次“美学”之旅,例如负责各种宣传物料的设计,其实也在“倒逼”着我升级审美水准。截至目前,我在工作中已经处理过超600组的商户朋友圈海报。我觉得,想拥有一张完美的海报并不容易,需要不断去看外部的优质案例及自我创新,只有积累了大量的素材和经验,才能够在审美上“平步青云”。

让我在审美上深受启发的是上海抗疫的那段时光,由此我进一步坚信,不断释放善意,才是美学的最高标准。

2022年3月9日,龙湖上海宝山天街发现了一例疑似阳性病例,所有在现场的人员都应要求被封控在天街。当时有一个Y甜品商户特别暖心,在封控期间为现场的工作人员免费提供店里做的蛋糕和烘焙的甜品,现场所有人都为之动容。我把这里发生的温暖与美好,通过照片和视频的形式记录下来,因为这种善意值得被记录与珍藏。

从“收藏”善意到“传递”善意,我觉得这是身份的转变。封控期间消费者对母婴用品的需求尤为迫切,因为很多家庭之前的奶粉、纸尿裤等物资的储备都没有那么齐全。当时天街中有母婴品牌A的店铺,我们想到如果能将供需双方的“桥梁”搭建起来,就能帮助到很多家庭。但做这件事还是面临一些困难的,如何高效沟通就是一大难题。居家办公本身效率和状态就大打折扣,我们需要协同推广、区域、商户、客服等各个职能,每天都要沟通20来个人。但我们还是很快收集好团购信息,快速把信息转化为海报和推文,分享到天街社群和品牌自有社群,以满足周边3到5公里母婴客群。

解封后,母婴品牌A收到了一封来自周边妈妈的感谢信。能做成这件力所能及的小事,我还是很有成就感和满足感的。

从“传递”善意到“释放”善意,我完成了志愿者身份的转变。作为志愿者在冠寓服务的时候,我当了一回采购团长。当时统一发放的物资只能满足基本的温饱需求,改善型的物资比较少。我当时偶然在朋友圈看到有朋友发布了水果团购的渠道,沟通了以后,我决定通过组织团购帮助冠寓的租客们改善伙食。当时有橙子、椰子、提子,这些物资的到来,其实不仅仅是改善了当下生活,更是大家对于美好日常会很快回来的信心支撑。

我觉得自己做的事情并不算什么特别的,只不过是在践行龙湖人“善待你一生”的理念,但我相信这样的理念,会随着时间的推移和空间的增长,不断地生根发芽,开出绚烂的花朵。

不让任何一棵树“瘸腿”
客户至上原则 长期利益原则
讲述人:毕羽轩
C1 龙湖地产东北地区研发部
景观中心

在外人看来,景观设计师都是光鲜亮丽的,他们每天满眼见到的,都是美丽的植物、美妙的风景。但身为一名女性景观设计师,我却用实际行动打破了这一“幻想”。

云峰原著是东北公司2022年6月底刚刚交付的项目。为了实现“美+“龙湖景观美学体系,让业主“回家即美景、下楼即公园”,除了睡觉,我基本上将自己的时间都花在项目工地上,带着施工单位做各种计划制定和效果调整,每天走2万步是我的日常。

为了找一棵完美的树,我经常早上6点就去山上的苗圃选树,在苗圃里走了N圈才选到满意的。因为只有树形好了,整个组团的效果才会特别的好。不仅是选树,作为行业内公认的“龙湖种树有限公司”,龙湖景观讲究的是全冠移植和360°造景,园区的每一棵大树都要经过吊起来全角度环观,确保每个面都是完美的才可落位。不让任何一棵树“瘸腿”,才能保证整个园区的品质。

除了挑剔树的形状,考虑树木季相变化,我们还会在意树的位置对不对,栽种的时间合不合适等,同时通过景观小品和空间构造的适配性达到最完美的效果。

有一次园区上万棵苗晚上才到,而那个苗必须当天栽,第二天栽就死了。我担心栽种的效果不好,为了避免不必要的返工,我一直指挥工人栽种,直到凌晨1点多才走。此外,有些大树只有晚上才能运进项目,夏天的夜里,陪伴我的除了晚风还有蚊子。

但我倒也没有觉得辛苦,作为施工现场唯一的女工程师,大家并没有因为我是女生对我有什么特殊照顾,他们管我叫“毕哥”。我也没把自己当女生,为了确保项目品质,我愿意付出更多努力。

如今,发现美已经成为我的一种习惯,走在路边如果看到一棵好看的树,我就会停下来观察它的品种,然后想“它在沈阳能长得这么好,我们园区能不能用”

云峰一期交付后,我依然每天都会去一期转一圈,如果发现有需要调整的小细节,就叫施工单位及时整改。去得多了,很多业主都认识我了,知道我是负责景观的。

那天碰到的一个业主就对我说:“房子已经交付了,你还一直在园区帮我们做细节的提升,我们很感谢你。”

那一刻,我感觉很暖心,我知道所有的付出都是值得的。

入职一个月,我遭遇了职业生涯“最大的挑战”
持交圈穿透原则 长期利益原则 持续创新原则
讲述人:刘康
C2 龙湖商业华北区济南项目运营团队
济南北宸天街

2022年2月,我来到龙湖,刚刚加入团队,区域重点项目龙湖青岛胶州天街便进入紧张的开业倒计时,我第一时间去支援开业。

2022年5月27日是胶州天街选定开业的日子。然而在3月,收官之战的关键时刻,青岛突遭疫情,餐饮暂停堂食、零售品牌观望,已经签约的品牌也打起了退堂鼓,这无疑给招商增加了巨大的难度。而招商环节如果出问题,对开业的影响是巨大的。

这时,我们团队招商伙伴们并没有自乱阵脚,第一时间梳理出商户的名单,区域各职能部门齐聚胶州项目,群策群力,针对商户纠结、犹豫和抗拒的原因做出全盘分析,并提出解决问题的可行方案,同时也与集团进行了强交圈穿透,集团给了项目很多的助力。项目、区域、集团各业态小组讨论破冰方案,多次进行头脑风暴,最终决定分小组对客户进行一对一讲解。通过多轮电话沟通,我们给商户讲解长期价值以及项目的综合潜力,帮助客户既算大账也算小账,同时协调品牌直营公司给客户“道具免费”政策支持,降低投入成本,增加经营信心。最终,存在疑虑的公司均完成签约。

让我印象比较深刻的有两个品牌。一个是某知名女装品牌,客户多次到项目进行考察,看到疫情对青岛的影响,再加上由于新品牌加盟收益的不确定性,品牌方心存疑虑。为了打消顾虑,区域和项目分别对品牌方进行“车轮战”沟通,再协调直营公司给予多项优惠支持,最终促成签约;另一个是某快消公司,即使在其2022年收缩开店规模的情况下,在集团跟项目小伙伴的通力合作和一次又一次的讲解中,该品牌坚定地选择了胶州天街。我们最终与其旗下子品牌成功签约。

5月27日,在整个项目团队的共同努力下,胶州天街华丽绽放并达成97%招商率的好成绩。开业当天的烟花秀,更是轰动了整个城市。绽放的烟花照亮了胶州的每一个角落,也照进了每一位胶州市民心里。伴随着绽放的美丽烟花,广场上响起阵阵欢呼声,人们纷纷合影留念。在花火下,我也看到许多龙湖的小伙伴,他们嘴角上扬,相信每一个人心里是暖暖的,甜甜的。

“掰开”来看,供应商好坏从此“一目了然”
管理产品化原则
讲述人:李云峰
C1 龙湖地产深港地区
工程管理中心

在天津公司工作5年后,我活水到了深港公司。跟天津公司相比,深港公司要“年轻”很多,这里“新鲜血液”多,大家的冲劲也都很足。但也因为团队相对新一些,很多同事对龙湖的文化和规章制度还没有完全熟悉,大家在工作上的默契程度就会有不足。

这一点,在招标入围单位的选择上就有体现。在项目招标过程中,工程和供应链都希望能引入好的施工单位和供应商,但对于什么是好的供应商,大家在评估时却各有侧重:对于供应链来说,好的供应商肯定得是“价优”的,也就是价格便宜;但对于工程来说,我们更关注的是供应商是否“质优”,也就是施工质量和现场配合度好不好。

不同职能看问题侧重点不同,很正常,在天津的时候,因为大家配合久了,拉通一下就解决了。但刚来深港公司那会儿,彼此之间因为默契不足,就容易产生分歧,对工作推进多多少少还是会有些影响。

为了挑选出大家都认可的“价优”且“质优”的好供应商,到深港公司刚满一周,我就牵头做了一个“资源描摹线上化工具”。

这个工具,其实就是一个类似招标入围单位数据库的在线文档,我把所有入围供应商的相关信息、状态及评价等7个方面、共34个维度的资料,全部都融合在了一个在线表格里。

这么做的好处是显而易见的:不管是工程的同事、供应链的同事还是项目的同事,只要打开表格,就能看到任何一个施工单位的所有信息,做评价的时候更直观也更客观,便于我们挑选出好的供应商。

工具上线,只是把框架搭了起来,要发挥作用,就非常依赖工程、供应链、项目的同事及时、准确地更新表格里的供应商信息。那些日常能用到这个工具的同事,会非常积极地去填写、更新;当然,也有一些掌握了很重要的供应商动态信息,但日常却不太用得上这个工具的同事,更新的动力就会不足。

怎么办?我用的是笨办法,你没时间更新,那我就主动去找你聊,然后把聊天过程中掌握到的信息更新到表格上去,这样就可以做到让表格上的信息尽可能完整,也更具参考价值。

说实话,这个工具3月份刚上线的时候,是我说服大家用。经历了大半年的磨合,大家的配合默契逐渐上来后,这个工具的作用已经不如一开始显著了,但项目上的同事现在还坚持在用、在更新。他们说,因为这个小工具确实对工作有帮助。

也是受“资源描摹线上化工具”产生了实际效果的鼓舞吧,接下来我又牵头做了“难点事项进度跟进工具”和“品质整改跟进工具”。通过这些线上化的工具,我将需要甲方、监理、总分包协同配合解决的某一个重难点事项分解成若干个小的事项,然后定流程、定责任人,并要求责任人及时进行过程反馈。这样不仅可以量化监理和总、分包一线管理人员的日常配合情况,有助于事项推进,还能让供应商可能出现的阳奉阴违、推诿扯皮等问题无处可藏,拒绝其“躺平”,从而保证工程建设的进度和质量。

未来,我也会继续结合工作需要和自己的经验,去创造一些好用的数字化工具,为业务开展和公司发展,贡献属于自己的力量。

一剂“凉方”带来的共赢
共生共赢原则 持续创新原则 客户至上原则
讲述人:王倩
C4 龙湖智创生活成都大区
商写及公建事业部

2022年8月15日,成都市气象台发出持续高温红色预警。

同日,我们收到了成都建行大厦限电的通知。

当近40℃的成都失去了空调

8月16日上午,成都室外温度接近40℃,为了保障办公环境的舒适,在供电限额的情况下,我们仍保留了少量空调主机运行,但很快便收到严厉的整改通知,如果大厦再次超额用电,即便这里是成都最主要的金融机构所在地,也会面临整个大厦停电的情况。这就意味着,在供电限额内,我们只能保障大厦的基础照明、电梯使用和机房的主机运行。

关闭中央空调后,大厦室内温度迅速攀升至38°C以上,开启了“炙烤模式”。但因楼内单位的工作性质,停工或居家办公并不可行,这让甲方负责人 十分发愁。

看着大厅里带不来几丝凉意的风扇,我忽然想到用冰块降温的方法。在和团队验证过可行性后,我们很快便与甲方相关负责人沟通,双方一拍即合。

24小时,抢购高温下的“硬通货”

用冰块降温的方案实施起来并没有我们预想的那么顺利。持续的高温让成都的冰块成为“硬通货”,那几天可谓一“冰”难求。

本着“一切方便客户,一切服务客户”的原则,我们在公司的支持下,开始动用多方渠道寻找冰块供应商。同事们纷纷行动起来,有的在网站上寻找相关信息,有的甚至冒着酷暑前往海鲜市场寻找货源。最终大家找到了一家制冰厂 。

在多方审核这家制冰厂的资质后,我们迅速与公司管理部门协商渠道供货事宜。而此时,制冰厂又提出了先款后货的要求,这也让这项非常时期的“非常服务”变得更困难。以“善待”为初心,公司快速通过内部决策为我们开辟“特殊通道”,支持资金垫付,敲定了与制冰厂的商务合作。

我们及时将这个好消息传达给了甲方,并连夜制定了冰块分发和后续废水回收方案。第二天清晨,彻夜未眠的我们看着一车车的冰块准时送到办公楼下,说不出的激动。

500块冰砖的搬运重担

刚获得甲方的称赞,我们又受到制冰厂的打击。由于冰块价格不断上涨且供不应求,制冰厂提出,原本谈定的价格不包括搬运到办公区指定位置的人工费用。为了让甲方客户尽快感受到清凉,我们决定扛下重担⸺自己搬运冰块。

每天搬运500块冰砖并不轻松,而我们团队的自驱力和高效的执行力, 让甲方连连称赞。

每天早上7点钟,项目秩序团队的负责人与15位轮换值班的同事就将500块冰砖卸车,再按最优路线,转运分送到大厦30多层的各个科室。由于运送冰块只能使用一部货梯,所以最快也要在12点过后送完。对稍晚送达的科室,我们贴心地带去了解暑的酸梅汤。而为了加快冰块搬运的速度,项目各个部门更是齐心协力,一起完成这个“冰火两重天”的搬冰任务。

因搬冰而磨起泡的一双双手、高温工作下浸湿了汗水的衣物……团队伙伴们的辛苦付出为甲方员工送来了清凉与舒适。我们客户至上、善待真诚的服务态度和专业高效、多元“有温度”的服务智慧深深打动了甲方。他们不仅给予团队高度肯定,还将我们推荐给其下属支行提供专业的商写服务,真正实现了公司品牌、客户需求以及经营收入的多方共赢。

上百次的方案修改,只为达成“极致”目标
共生共赢原则 持续创新原则
讲述人:樊悦
C1 龙湖地产北京地区
研发部

当接手一个新项目的时候,其实没有人知道最终的结果。是突破极限,还是最终泯于众人?我们能做的,就是先明确目标,团队所有人一起朝这个方向去努力,有着使命必达的信念,最终拧成一股绳去达成,真正实现共生共赢。

回顾在天津公司打造龙湖·天曜这个项目时,从产品定位,到细节打磨,我们跟天津公司PMO团队以及集团研发部,进行了很多次的共创。在这个过程中,大家朝着一个相对笃定的方向,明确一个清晰的目标⸺要为客户打造出能代表龙湖最高产品能力的标杆项目。

为了达成“目标”,提升项目细节的呈现,我和团队前往17个城市进行学习、调研。从选材、到挑石、到制料,考察了近四十个项目,最终进行了近百版园区景观方案设计、一百多版示范区方案设计、两百多版户型推敲。

方案完成后,每一个材料的生产出炉,其实也都是我们研发团队,亲自盯到厂家,盯着工厂一砖一斧地生产制作,在一线直接校验能不能符合我们的效果要求。这个过程,我们跨越工程、成本、施工方等,直接盯到最末端,只为符合我们的极致标准。

不只是材料,我们还会从客户需求出发,在细节上做很多设计:细到扶手的选型,比如扶手到底倾斜多少度才是握感最舒服的?挑檐的角度是大到一个什么范畴才是看起来最有张力的?等等细节,我们都会做很多的比选。

在天曜的5个月,我们每天都会进行巡场,不论元旦国庆,还是刮风下雨, 没有一天例外。

最终,在极致的目标引领和一步一脚印的踏实落位下,我们实现了天津天曜项目极致的产品创新,收获了世界设计奖亚军、美国MUSE设计铂金奖、意大利IIDA国际设计奖售楼处空间金奖等8项国内外大奖。天曜高品质的呈现,既代表了龙湖集团产品创新的更高台阶,也让龙湖的产品力在天津站稳了标杆地位。

项目获得掌声、公司获得口碑的同时,参与项目的每一个人也都收获了能力的提升和突破。一个最直接的表现是:团队中很多研发经理直接成长为中心负责人。

如今,我也再次拥抱变化,回到了北京公司,承担起研发负责人的工作,也希望能继续带领团队,承担更多的责任,创造更多的价值,与公司和团队共同成长。

产业园区里的“机器猫”
共生共赢原则 持续创新原则
讲述人:姜宏峰
C4 龙湖智创生活
亿达大连城市公司

东软国际园区企业的经营范围涵盖广泛,包括了汽车电子、医用呼吸机核心元件研发等热门产业,是大连政府重点关注的高新产业园区。甲方对我们的定位一直是做好园区的物业管理服务工作,而一件来自境外的快递却成为了“敲门砖”,让客户对龙湖的服务又有了新的认知。

一切,要从一件国际快递说起

事情起因是2022年大连口岸的境外快递检测出新冠病毒。我们发现东软国际对专业消杀公司按次收费的服务方式和价格存有异议,而这项工作我们完全有能力接手。

在长期的园区疫情防控中,我们多次配合社区、政府部门、防疫部门做疫情防控培训、消杀等工作,熟练度堪比专业防疫人员,也多次获得甲方的书面认可。这些都为我们接手境外快件消杀工作奠定了基础。

一发现这个机会,我就向公司提交了为园区提供快件消杀增值服务的申请,公司立刻给予了正向答复,并根据我的风险评估方案给予相应的建议。

三天,就敲定了一项增值服务

得到公司同意后,我立即与甲方负责人商榷承接这项业务的可能性,替客户分析这项工作的特点、难点以及我们的优势。很快便收到对方答复:正式将境外快递的消杀业务委托给我们。

接下来的两天,我迅速安排了后续工作,组建受过专业培训也具备防疫作业经验的团队,同时根据国际快递的消杀标准,列出物资清单,迅速采购了护目镜、手套、防护服等专业防护用具。

签订协议的第二天,我就和同事连夜拟定境外快件进园管理流程,确保作业标准化、管理有依据。我们还制作了快件流转表,不仅有效提高了境外快件消杀工作效率,也为疫情防控中最难把控的人员流调管理做了必不可少的保障。

三天后,我们的团队就顺利完成了第一件境外快递消杀工作。

用专业把甲方“宠坏”

如今,园区境外快件消杀业务已开展了近一年的时间,我们以高质量的服务,为园区的安全保驾护航,让甲方对龙湖专业高效的增值服务有了新的认知。

随着第一项增值业务的成功推进,我们团队里的员工每天更加认真地捕捉园区里的变化与需求,他们常常说:“经理,你看,我又发现了一个用户的需求痛点,我们一起琢磨琢磨,把咱们的服务再升级一下。”

龙湖智创生活提供的是有温度的服务,是与客户共赢的服务,客户的满意是对我们服务工作最大的认可。

前几天,我在项目巡场的时候,偶然听到园区里两名甲方员工聊天时说道: “园区的物业好像真的啥需求都能想方设法满足,就和动画片里的机器猫一样。”一句来自我们服务对象的中肯评价,能让我高兴好几天,这是最高的奖赏、最好的鼓励。

为他人全力以赴,真甜!
共生共赢原则 持续创新原则
讲述人:臧蓉蓉
C1 龙湖地产胶东地区
龙湖领导力发展中心

2021年10月,一场突然而至的冰雹灾害,导致烟台市牟平区龙泉镇的苹果大量受损,苹果被大片打烂、打伤。龙湖烟威事业部得知此消息后,第一时间跟烟台市慈善总会国际义工爱心服务队对接资源,准备帮助受灾严重的匣子口村。

我作为烟威事业部的代表与义工会人员一同前往。我们帮助的对象是匣子口村村民王敬术一家。他是村里的困难户,他的妻子因肾衰竭等重病常年卧床,唯一的儿子也有腿部残疾,一家人就靠着王大叔的果园生活。这次冰雹导致他家2万斤苹果受损,无法正常售卖,只能以2毛一斤的低价卖给果汁厂。仅剩的4万斤好苹果,因为果园在受灾严重区域,买家也不会来这里收购,导致苹果滞销。他原准备拿今年卖苹果的钱给老伴治病,计划也因此落空。

从匣子口村回公司后,烟威事业部迅速制定“拯救果园”系列行动,线上策划了在龙湖U享家小程序上的爱心助农直播活动,线下召集烟威事业部志愿者、业主及义工队队员,帮忙采摘及打包。

做公益,我们是真的挺拼的。此前,我们完全没有在室外直播带货的经验,所有的环节和卡点都需要迅速打通。10月开始,我们一行就不停地往返于公司和村里,直播小组很多时候都是夜里12:00还在讨论直播方案。农村网络信号本就不强,再加上天气影响,直播卡顿严重,我们就坚持给信号塔打电话,要求加强信号;去室外做直播测试时,零下的低温将直播出镜的志愿者们冻得手通红,手机都拿不稳;果园地处偏远,每次去都是王大叔开着拖拉机载着我们,吹着冷风,颠簸前行;为了压缩快递邮寄费用,我们去拜访邮局局长,谈判多次后,局长都被我们感动了,给了我们每单5块钱的“亏本”低价。

直播当天,在零下十几度的寒冷中,四十几个志愿者跟着大叔在果园里,采摘、包装、装箱,手上拿到什么工具就用什么工具装,分工明确,默契十足,争分夺秒地采摘苹果,一上午采摘了2000多斤苹果。当时,我们的想法就是能卖出这2000斤就算是大获全胜。万万没想到,当天直播吸引了超4000人次的观看,售卖了超7000斤苹果,销售额达2万余元。这次活动帮助王大叔减少了很大的损失,不善于表达的他,握紧我的手说了句“谢谢”,王大叔终于可以拿着钱给老伴看病了。

活动结束后,烟威事业部又找王大叔采购了40箱苹果,悉数赠送给了福利院、SOS儿童村,用“以买代捐,以买代帮”形式回馈给更需要帮助的人,让这份温暖能继续传递下去,用爱串联起更多的甜。

科技与善待的距离
持续提效原则 管理产品化原则
讲述人:靳艳梅
DT 用户运营数字化中心
会员运营产品组

数字科技与公益之间有何联系?如果不是加入了龙湖志愿者,我可能不会想到,原来我们的专业行活,也能用来帮扶他人。

2021年8月,龙湖公益基金会志愿者工作的负责人孙潇在工作大群发布了一纸招募令,要为志愿者活动“紫唇挑战赛”招募小程序的设计、研发团队。这个小程序听上去很简单,用户可以在上面发布照片、文字等内容,也可以将内容分享给别人,还可以给优质内容投票。但是,功能再小的应用,涉及到C端用户流程,就不可能非常简易,短时间做一个“刚刚好”并且可以后期复用的应用,并非易事。

很快,招募令集结了跨5个中心的同事,分别来自产品、研发、测试、设计,组织成了一只敏捷公益小战队。正常情况下,完整地创作一个小程序,对于专业制作公司都至少需要1个月时间。像我们这样一个临时“草台班子”,工期被压缩到1个月内,我们不仅要在短时间内实现应有功能,还需要拉通上下游进行对接接口、服务器申请部署等一系列沟通工作,又是一个“既要、又要、还要”的目标。

时间紧,任务重,我们在工作之余,整个团队专注地投入公益。为了高效决策,我们一共就开过3次会议,每次会议也不超过1小时。当人手不够时,大家会一人分饰多角,相互补位。更为惊喜的是,大家自然地遵循了产品从需求分析、规划设计、研发、测试、上线的标准流程。离项目上线仅10天时,正当胜利的曙光近在眼前,我们遇到了一个棘手的挑战,发布审核遇到了卡点,通过及时的咨询求助,也很快就解决了。

“紫唇挑战赛”活动开始前5天,我们研发的小程序“益起投票”顺利上线。这个活动是希望让更多公众通过线上化、趣味化、游戏化的方式了解龙湖公益基金会“欣芽计划”。欣芽计划的救助对象包括先天性心脏病患儿, 部分较严重患儿的病征就是嘴唇发紫,参加“紫唇挑战赛”的志愿者,可以将嘴唇涂成紫色、脸上绘制紫色元素图案、戴上紫色口罩……然后拍照、配文字上传到“益起投票”小程序,表达对这些患儿的关注和支持。本次活动有 超10000人参与,收集到参赛作品近500件,产生了100000次互动。

当看到小程序上那些带着“紫唇”元素的照片;读着为患病儿童写下的鼓励的话语;看到线下活动现场有人涂着紫色的唇膏,有人往脸上贴上紫唇的贴纸……科技与善待的距离,原来可以如此靠近。

将善待的愿力变成善待的能力
客户至上原则 持续创新原则
讲述人:肖长锁
C0 集团赋能平台人力资源部
文化与人才发展中心

“房企为什么要做助学兴教类的公益?”这是我和团队小伙伴们经常被问的问题,接踵而至的灵魂第二拷问是:“能做得好吗? ”

2021年,龙湖公益基金会准备向重庆市巫溪县捐款,以乡村培训等方式赋能乡村学校的校长、校领导班子。巫溪县教委领导表示,希望能够通过这个项目打造一批巫溪未来的“虎狼之师”,从而能够带动整个巫溪县的教育实现跨越。这个任务一下落在了我们团队的肩上。

我们很快联系了几乎所有能接触到的专业教师培训资源、课程,亲自体验每一个潜在合作方的项目。我们发现,乡村学校的校长和领导班子们上过很多此类课程了,但现有的课程大多没有针对性,无法匹配乡村学校的痛点,也许“跳出教育看教育”才能设计出更好的帮扶项目。以龙湖多年的企业经营管理理念赋能乡村学校管理,是一个自然而然的选项。确定方向后,我们拿出“哪怕是颗米也要它刻出花”的龙湖人精细化运营手法,又开始一遍一遍打磨方案。那段时间,我时常辗转于城市与乡村之间,有时上午还在龙湖总部办公,晚上人就颠簸在乡村的小道上准备去访谈校长。

经过半年多的细致琢磨,20多个版本方案的探讨,我们设计出了以“问题为导向、持续跟踪、全面赋能、标杆引导”为总原则,讲求效率与效果的乡村学校管理赋能培训项目。

2021年10月“湖光计划”乡村学校管理赋能培训在京启动,来自全国30所乡村学校的63位校长及校领导赴京参加。项目从企业管理视角看学校管理,提供发展规划、领导力等专题培训;通过一线校长、公益伙伴和教育专家的分享,为学校管理团队提供多维度视角,帮助他们了解教育前沿信息;并以开放式、小组式课堂,为乡村学校管理团队提供与北京市知名中、小学校交流、跟岗机会。

坐在湖光计划的课堂中,我观察到,参与的学员非常珍惜这次机会,甚至有校长带着还未断奶的孩子一起赴京学习;很多学员都记了厚厚的笔记,还有校长每晚都额外再写复盘日记;课后他们踊跃参与讨论、碰撞思想的火花;培训结束后,校长们带着各自学校发展的使命、愿景,带着方案准备去大展拳脚落地实施……我不再急于回答“我们做不做得好”的问题,因为“更好”本就没有尽头。

我最大的担心是,这种改变是短暂的,因此我们会陪伴他们1到3年的时间,去看项目的长期成果。我们并不是说想要做一个标杆,给龙湖或者给自己留下美名,只想给一些人带来一些改变,也应该给这些改变一些时间。

善良是公益的“必要非充分”条件
长期利益原则
讲述人:罗丹
C4 龙湖智创生活
客户洞察部

2020年10月,我们团队接到了龙湖公益基金会的客户研究需求。当时龙湖公益基金会“湖光计划”助学兴教项目还在设计阶段,基金会的痛点是,全国有那么多乡村学校,那么多的困难家庭孩子,不知选择哪些学校,哪些学生来开展具体的帮扶行动。他们亟需一套客群研究的工具,以便后续龙湖志愿者们精准定位家庭更困难、更需要帮扶的群体,确保“湖光计划”的投入能产生效能最大化的结果。

要想做出符合实际场景的客研工具,深度接触被研究的群体是基础。为了更好地考察目标学校,我们一行人亲自去四川凉山做了一次线下的走访。实地走访的所见让团队一行纷纷感叹道:“从没见过这么简陋的学校。”恨不得马上动手把教室、寝室、食堂、厕所都重新修葺一遍。学生的家庭环境和学习条件也相当艰苦,放眼望去,我们觉得每个孩子都需要帮扶。

我们内心深处的善良与保护欲,在这些学生们、老师们面前很容易就泛滥成灾。然而,仅凭善良,只靠热心肠,想做好公益是远远不够的,唯有借助客研的专业知识,理性地分析,才能拨开迷雾,找到真正的帮扶对象。

我们很快地投入到客研工具的设计过程中。当时,我们面临着两大挑战。首先,这是我们团队首次制作公益相关的问卷工具,其难度不亚于为一个新的业务服务;其次,我们还要将专业的工具做得更通俗易懂,任何一个志愿者拿到之后都能快速上手,理解和掌握这套方法。同时,还要考虑到此次客户研究的对象是一群孩子,应该用什么话术不伤害孩子的自尊心?如何在普遍现象中甄别关键信息?怎样才能了解到孩子最真实的想法,而避免孩子被旁人的观点所干扰?

经过了2个月的深度研讨,N个版本的迭代,我们形成了顶层设计框架,然后很快地投入到末端校验和优化的流程。为了帮助志愿者们快速掌握,我们还为此制作了专门的课件,录制了一堂专业的公益客研公开课,助力志愿者们顺利采访并得到有效信息。

2021年1月,第一批龙湖志愿者拿着我们的客研工具包,前往四川凉山的两所目标学校—金新小学和李子乡爱心小学,开始了调研工作。志愿者们在使用工具的同时,也帮我们做了客研工具的末端校验,给了我们许多有用的反馈。比如,访谈前,志愿者不知道该如何破冰,如何和孩子尽快拉近关系;在访谈学生时,有些词汇过于文绉绉,孩子们听不懂;有些问句的语气生硬,孩子们会觉得是被质问……这一系列反馈都成了我们优化、迭代客研工具的契机。

如今,湖光计划客研工具仍在持续迭代中,公益不是一蹴而就,爱也需要延迟满足,如此这般,才能让点亮有可持续的、绵长的作用力。

每一寸光阴都不该被辜负
客户至上原则 拥抱变化原则
讲述人:袁方
C1 龙湖地产总部研发部
产品策略中心

2021年9月,研发部安排我和另外两个专业的小伙伴一起赋能龙湖公益基金会制定“万年青计划”适老化改造的研发产品标准。

为了避免做出“纸上谈兵”式的方案,我们需要精准把脉老龄化社区需求。因此,我们项目组中研发、精装、景观等职能的小伙伴们,几乎研读了适老化改造政策相关的所有文献,其中包括国家对适老化改造室内部分的基础清单,以此为基础我们搭建了一套适老化改造的整体框架。

整体框架拉出来了,理论成不成立?居民真正想要的是什么?改造项目是否适配?种种未知的问题都亟需检验,实地调研刻不容缓。沟通协调到客研同事支持后,很快我们一行人就一起来到重庆的试点小区,开展实地入户走访和用户访谈工作。

入户走访时,我们发现在一位老奶奶家里,不同房间之间存在着微小的地势差,这就导致屋内地面不平整,变得“坡坡坎坎”。这种3到5厘米的小坎看上去并不严重,但是这位奶奶的老伴就是在此处被绊倒、摔伤,引发一系列并发症。为了避免此类悲剧再次发生,我们专程将“段差消”产品加入了“万年青计划”的室内改造清单。它的作用就是弥合室内的高差,让不平整的地方变得平滑,避免老人被绊摔倒,也方便坐轮椅的老人在屋内能平滑移动。

这样触动我们的细节还有很多,都成为养料,丰富了我们的适老化改造整体方案,最终形成了34项户外人文关爱细节和28项室内标准产品包。在紧跟国家政策,深入洞悉用户需求的同时,我们也拉通了供应链去做改造的成本核算。

在公益基金会、供应链、客研等相关职能以及我们方案小组的共同研讨下,我们制定了“一户一策”的定制化改造方案。改造前,我们会带上有图片的表格为每户老人做入户调研。比如,光助力扶手一项,我们就有U形、I形、L形等一系列大小不一的扶手,方便装在床前、卫生间门口、马桶两侧等等各种场景,满足每一户老人的不同需求。

根据每一户老人的居住环境,在既能满足居住需求,也不产生资源浪费的前提下,每户可以在28项室内改造标准清单中选取7项进行改造。而且经过供应链的核算,任意组合的7项改造都将成本控制在预算之内,以便我们的标准化方案可在全国更大规模铺开,惠及更多老人家庭。

虽说方案的标准化是统一的,但方案的执行则是因地制宜的定制化。例如在重庆市合川区名人丽都小区,万年青计划将小区中的一棵巨大黄桷树下的空地进行整改,安装了软胶跑道、健身设施、棋牌桌椅、便民扶手……项目改造前,90岁的张绍龙爷爷,曾一度想要回农村老屋,他说:“至少在农村我不会整天闷在家里。”如今,院中大树下荒草丛生的泥地焕然一新,成为了居民茶余饭后的首选地,张爷爷和他的“老伙伴”们也终于有了下楼坐坐的契机和适宜的场地。

不要“面子”,专攻“里子”
客户至上原则 最小化成本原则
讲述人:李辉
C4 龙湖智创生活东北大区
商写及公建事业部

2022年年中,龙湖“万年青计划”在沈阳铁西区凌空六小区的适老化改造动工在即,却因社区居民反对施工,导致项目迟迟无法推进。工程人员焦虑道:“东北地区,过了11月,天气太冷了就无法施工,交付节点怕是守不住了。”

我和社区书记来到需改造的场地,十几位老爷爷老奶奶将我们团团围住,七嘴八舌。脑瓜子“嗡嗡作响”,我唇枪舌战一下午,好在了解清楚了反对的缘由。原计划是想将凉亭改造成玻璃顶+钢材结构,我们选择的材料则是旅游景区的玻璃栈道使用的高强度材料,透光性好、耐用、防雨而且易于清洁。但如此玲珑剔透的亭子,在老人看来是非常脆弱的。老人们担心道:“万一这玻璃炸了,砸到人咋办?多不安全,我们就是要木头的。”

老人心中一旦产生顾虑,就很难打消,要快速和老人们建立信任,还需要借助老人眼中的“熟面孔”的力量。于是我拉着业主代表挨家挨户沟通,对凉亭改造的结构、材质及安全性事无巨细地讲解。“咱们这个钢化玻璃的厚度肯定达标,和玻璃栈道一样,站几个人都没问题,轻易不可能碎”,“凉亭的结构是钢结构,比木头耐用,而且会做木纹喷漆,外观上绝对保证美观”,“木头的5年就会老化了,钢结构用个10年没问题”……如此这般沟通了不下三轮,老人们终于与我们建立信任,才卸下心里的防备。有了一家一户调解成功,接续的沟通就顺畅许多,在社区、业主代表和我们的共同努力下,终于超过50%的居民们同意了方案,龙湖公益基金会万年青计划得以在这个小区快速开展。

在很多人的观念里,社区改造是“面子”工程,美化一下小区外观就行,但万年青计划的力度反而用在“里子”上,力求符合老人们的真实需求。例如,我们了解到大部分老人要在公共场地晾晒衣服、被子,那么我们就会在社区中安置晾衣架,这肯定是会影响到小区的视觉观感,但能让老人们睡上晒得蓬蓬的、软软的被子,那就值得去做;再比如,我们第一年已经做好的公共座椅,老人们却直言“没有助力扶手,不好用”。那我们就虚心接受“吐槽”,并在方案中加装助力扶手,让改造更符合老人们的生活场景。

为了洞察到老人们的真实需求,那我们就得不要“面子”,专攻“里子”。施工的那几个月,周末我都往工地上跑,逮住机会就和社区里的老人们唠嗑,时不时也接受居民们的“批评教育”,争取哪怕最微小的改动,一个水杯槽、一根助力扶手、一个双控开关、一条电线都要改在老人们的心坎上。

截至2022年12月,龙湖万年青计划在东北完成了7个社区以及400户室内的改造。我回访了几个小区,老人们在广场上下象棋、健身,曾经好几年没下楼玩过的老人家,如今跳起了广场舞,跳累了就在凉亭下的椅子上休息聊天,看到老人们脸上洋溢着幸福的笑容,我觉得做公益,让我们倍儿有面子。

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